У каждого селлера на Wildberries есть рейтинг, который влияет на восприятие его покупателями и частично — на положение в выдаче маркетплейса. Он рассчитывается исходя из количества и качества отзывов, а также качества доставки, если торговля ведется с собственного склада. Расскажем, на что влияет рейтинг продавца, как он формируется и что можно сделать, чтобы его повысить.
Что такое рейтинг продавца на WB и из чего он складывается
По сути, «рейтингом продавца» можно назвать две разные оценки: средний балл по отзывам, доступный для всех селлеров, и рейтинг доставки, который рассчитывается для поставщиков с собственным складом. Ниже объясним, как именно считается каждая оценка и где ее можно посмотреть покупателям и продавцам.
Рейтинг продавца по отзывам
Это оценка покупателей, насколько селлер хорошо справляется с торговлей: качественные ли товары продает, точно ли они соответствуют описаниям, размерам и заявленным характеристикам. Рейтинг складывается из всех отзывов, которые получили карточки товаров конкретного продавца — итоговой оценкой служит среднее значение по всем откликам клиентов.
Не стоит путать рейтинг продавца с оценкой отдельной карточки товара. В отличие от последнего рейтинг рассчитывается исходя из всех оценок в карточках селлера, показывая среднее качество его работы.
Рейтинг селлера виден всем покупателям непосредственно в карточке товара продавца по любой схеме работы. Оценка выводится в отдельном всплывающем блоке после наведения курсора на название магазина: там показывается количество звёзд и уровень в программе лояльности. Там же можно посмотреть, сколько товаров продал селлер, сколько отзывов он получил и как давно торгует на Wildberries.
Если же перейти на страничку селлера, покупателю уже будет виден процент выкупа с аналитикой, насколько это хорошее значение в пределах категорий, в которых торгует продавец.
Рейтинг доставки продавца
Это отдельный вариант оценки для селлеров, торгующих по схеме FBS. Он нужен маркетплейсу и самому продавцу, чтобы оценивать качество и скорость отгрузки. Чем реже селлер опаздывает с передачей заказов в доставку и чем реже их отменяют из-за этого, тем выше будет рейтинг. В расчете не учитываются только заказы, которые пользователи решили отменить в течение 10 минут после оформления.
Для продавцов на FBS рейтинг считается по формуле:
Доставленные заказы / (Все оформленные заказы — Отмены клиента в течение 10 минут) * 100%
В результате получается оценка до сотых долей процента, которая отображается в личном кабинете и не видна покупателям. Селлер может найти рейтинг на вкладке «Маркетплейс» в разделе «Сборочные задания».
Пользователям же доступна только дополнительная информация о том, насколько быстро продавец передает собранные заказы в доставку — это видно в карточке товара:
Рейтинг очень быстро падает, если селлер сам отменяет заказы по тем или иным причинам либо торгует бракованным товаром. Также негативно сказывается на нем и недостаточно точное описание продукции, из-за чего покупатели могут отказываться от заказов и писать негативные отзывы.
Зачем нужен рейтинг продавца на Вайлдберриз
Рейтинг продавца необходим потенциальным покупателям для принятия решения о покупке товара у селлера. Он показывает, насколько продавец ответственный и насколько хорош его товар.
Чем дольше опыт работы, выше процент выкупа и «чище» репутация в виде высокой оценки, тем выше вероятность, что покупатель выберет именно вас, а не конкурента с худшими показателями.
Самому селлеру рейтинг помогает оценить качество работы. При падении качества товаров или доставки первым страдает рейтинг — можно сразу же заметить недовольство покупателей и успеть исправить проблему.
Кроме того, при участии в Программе лояльности высокий рейтинг по отзывам (не менее 4,5 баллов) позволит закрепить отзыв покупателя в карточке товара, чтобы донести до других пользователей полезную информацию.
Также на оценку ориентируется и сам Wildberries в некоторых ситуациях. Например, если рейтинг доставки «Маркетплейс» опускается ниже 70% (согласно п. 9.9.7 Оферты), то часть функционала для продавца будет заблокирована. Аналогичные санкции следуют за снижение рейтинга доставки СГТ ниже 80% или рейтинга доставки «Витрина» и «Витрина Экспресс» ниже 70%.
Кроме того, рейтинг опосредованно влияет и на продажи, и на продвижение карточки в поиске. Чем он выше — тем охотнее при прочих равных покупатели доверятся селлеру и закажут у него. Соответственно, вырастет конверсия просмотров в заказы, что послужит импульсом для повышения карточки в поиске маркетплейса. Это, в свою очередь, приведет новых клиентов, которые снова могут сделать заказ.
По всем этим причинам высокий рейтинг на Wildberries — важная составляющая успешной торговли. Чтобы с бизнесом на маркетплейсе не возникло проблем, нужно сразу же добиваться высоких значений и вовремя исправлять негативные моменты.
Как повысить рейтинг продавца на Wildberries
Напрямую на оценки повлиять невозможно: они складываются из мнения покупателей или количества успешно доставленных заказов. Не получится напрямую заставить клиентов забирать все заказы и писать только хорошие отзывы. Но можно косвенно повлиять на это, что приведет к улучшению показателей и росту продаж. Причем касается это селлеров как на FBS, так и на других моделях фулфилмента.
Улучшаем рейтинг продавца по отзывам
Рейтинг по отзывам зависит от итоговой оценки покупателей: чем она в среднем выше по всем товарам, тем лучше итоговый балл. Постфактум на эту оценку повлиять не получится, поэтому нужно сразу создать условия для хорошего отзыва.
Тщательно и подробно заполняйте карточки товаров. Обязательно сделайте реальные, качественные фото и видео. При этом давайте только правдивую и точную информацию, не приукрашивайте возможности и пользу продукции. Это повлияет сразу на два фактора. Первый — покупатели станут активнее заказывать, поскольку им будет хватать информации для принятия решения. Второй — товар, если он не бракован и не поврежден, будет в точности соответствовать ожиданиям, из-за чего не будет повода отказываться от него при получении.
Важно указать не только основные «официальные» характеристики, но и нюансы. Например, если кроссовки большемерят — на это необходимо акцентировать внимание, чтобы покупатели не отказывались из-за неподходящего размера (а лучше — указать помимо размера ещё и длину стельки). Также можно создать рич-контент для максимально подробной презентации товара.
Исчерпывающая инструкция по созданию продающей карточки товара для Wildberries — в этой статье.
Работайте с отзывами и вопросами. Это нужно, чтобы:
- повысить количество заказов благодаря расширенной информации, найденной в блоке вопросов и ответов или в отзывах;
- сразу же отработать негатив для улучшения репутации в глазах покупателей;
- проявить внимание к покупателю, который остался недоволен товаром, и попытаться исправить ситуацию.
Кстати, по отзывам и вопросам вы можете вовремя отследить непонятные для покупателя моменты или частые жалобы на его особенности. Например, как включить или настроить неоновую надпись или какая комплектация у паровой швабры с насадками. Всё это сразу же можно указать в карточке.
Подробный гайд по работе с отзывами на маркетплейсах найдете здесь.
Указывайте адекватную стоимость. Не занижайте и не завышайте цену — это может привести к снижению количества заказов либо необоснованным ожиданиям клиентов, что не позволит получить хорошие оценки.
Следите за качеством товара. Перед закупкой проверяйте, что именно вы собираетесь продавать: насколько продукция соответствует заявленным характеристикам, не бракованная ли она, не поддельная ли, не закончился ли срок годности при его наличии и т. д. Работайте с проверенными поставщиками, которые готовы подтверждать качество соответствующими документами или иным способом. Выбирая самое дешевое предложение, вы рискуете получить плохую продукцию, которая обернется проблемами.
Надежно упаковывайте товары перед отправкой на склад. Лучше не отправлять продукцию в одной лишь заводской упаковке — это неизбежно приведет к ее повреждению, из-за чего часть покупателей откажется от такого заказа. Лучше вложить немного денег в дополнительную коробку или хотя бы пакет, чтобы повысить процент выкупа и снизить порчу товара. О требованиях к упаковке и разных типах поставок на Wildberries мы рассказывали в этой статье.
Бывает и такое, что рейтинга не хватает по причине небольших продаж и мизерного количества отзывов. В таком случае нужно стимулировать рост продаж через доступные инструменты:
- Расширяйте ассортимент. Введите в него что-то, что интересно вашему потребителю, но не продается у тысяч других продавцов (либо ваше предложение очевидно лучше, чем у прочих). Низкая конкуренция при высоком спросе — ключ к хорошим продажам. В блоге PromoPult есть гайды по выбору ниши и анализу товаров конкурентов.
- Участвуйте в акциях. Подключайтесь к распродажам Вайлдберриз или устанавливайте собственные скидки и дарите подарки. При прочих равных приятное дополнение всегда ведет к повышению лояльности покупателя и соответственно, хорошему отзыву. Про скидки на Wildberries мы писали здесь.
- Просите клиентов оставлять отклики. Вложите небольшую открытку с напоминанием в стиле «мы будем рады вашему отзыву», но не предлагайте поставить пять звёзд и не обещайте за оценку какую-либо награду. Это может быть расценено площадкой как нарушение и приведет к блокировке.
Также можно вложиться в платное продвижение на маркетплейсе, чтобы увеличить количество клиентов. Но только после того, как вы наладите процесс торговли, сделаете качественные и подробные карточки — то есть «подготовите почву» для успешных продаж.
В PromoPult можно создать автоматические кампании WB и кампании типа «Аукцион» и сразу подключить к ним бесплатный биддер, который сэкономит время и рекламный бюджет. Для привлечения внешнего трафика на платформе есть модули контекстной и таргетированной рекламы. В них можно быстро запустить кампании в Яндекс Директе и ВКонтакте при помощи ai инструментов. Используйте PromoPult для настройки внутренней и внешней рекламы в едином интерфейсе.
Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2VtzqvWUsGZ
Повышаем рейтинг доставки на FBS
Чтобы улучшить это значение, старайтесь отправлять поставки на склад с максимальной скоростью. Чем меньше будет время поставки — тем лучше для клиента и, соответственно, вашего рейтинга. Кроме того, за очень быстрые поставки маркетплейс может снизить комиссию для продавца — не очень сильно, но всё равно экономия. Для этого важно наладить работу склада:
- Часто проверяйте наличие новых сборочных заданий — хотя бы раз в день, чтобы не пропустить новый заказ. Но лучше чаще, особенно если карточка популярная и заказов много.
- Разработайте стандарты работы для сотрудников по проверке товара и сборке заказа: напишите инструкцию, по которой будут действовать работники склада, установите время, к которому сборка должна быть закончена. Отдельно обяжите их проверять целостность товара и тщательно его упаковывать, особенно если вы переотправляете ранее возвращенную не по браку или порче продукцию.
- Не допускайте ситуации, когда товара не хватит для выполнения заказа. Для этого ведите учёт сами в таблице или через специальные программы для складов. Своевременно заказывайте товар, чтобы остатков всегда хватало.
- Выполняйте правила упаковки и маркировки Wildberries в точности. Иначе работники склада маркетплейса могут не принять поставку, что снизит скорость доставки до клиента и может привести к падению рейтинга и отказу от покупки.
Помимо скорости важны ещё и качество товара и его упаковки, чтобы покупатели не отказывались от продукции при получении. Также важно не отменять заказы самостоятельно — это сильно бьет по итоговой оценке.
Высокий рейтинг по отзывам и доставке может стать ключом к большим продажам и лучшему отношению как покупателей, так и самого маркетплейса. Но для его получения придется постараться: работать честно, внимательно продумывать оформление карточек товаров, упаковку и отправку продукции, общаться с покупателями и слышать их пожелания.
