Исследования показывают, что добавление хотя бы одного отзыва повышает посещение карточки товара на 108% и конверсию на 65%. А покупатели признаются, что чувствуют себя некомфортно, покупая товар без отликов. Кроме того, согласно подсчетам американского исследовательского центра Medill Spiegel, отзывы увеличивают конверсию в покупку на 190% для дешёвых товаров и на 380% — к дорогим.
Рассказываем, как влияют отзывы на работу продавца на маркетплейсах, как получить отзывы от покупателей и как с ними работать.
Почему важны отзывы на маркетплейсах
Как отзывы влияют на продажи на Яндекс.Маркете
Что дают отзывы на Вайлдберриз
Как работать с отзывами на маркетплейсах: советы продавцам
Как работать с положительными отзывами
Как работать с негативными отзывами
Как увеличить число отзывов на маркетплейсах
Как маркетплейсы стараются увеличить активность покупателей
Почему важны отзывы на маркетплейсах
Wildberries, Ozon, Aliexpress, Яндекс Маркет — самые популярные маркетплейсы в России. На каждой из этих площадок один и тот же товар продают сотни и даже тысячи продавцов. Поэтому для создания прозрачных условий конкуренции на каждой из этих платформ у покупателей есть возможность поставить оценку товару и оставить о нем отзыв. На основании оценок пользователей считаются рейтинги товара и продавца.
Отзывы покупателей на маркетплейсе влияют на следующие метрики:
1. Количество продаж магазина. Аудитория доверяет продавцам, в карточках товаров у которых есть отзывы. Большое количество отзывов и высоких оценок свидетельствуют о том, что многие покупатели остались довольны своим выбором и риски потратить время и деньги впустую минимальны. Исследования показывают, что отзывы клиентов могут увеличить конверсию до 270%.
Возьмем в качестве примера один из товаров на Wildberries. Продавец получил 4439 отзыва на свой товар и оценку «пять». Всего магазин продал этот товар более 16 400 раз.
2. Продвижение карточки товара в поиске маркетплейса. Чем выше рейтинг товара, тем лучше он будет ранжироваться площадкой и попадать на более высокие позиции в поиске.
В примере ниже видно, что все товары, которые попали в топ-5 выдачи Wildberries, имеют высокий рейтинг и большое количество положительных отзывов.
О других факторах, которые влияют на позиции в поиске Wildberries, и советах, как продвинуть товары самостоятельно, — в этой статье.
3. Рейтинг магазина. Высокие оценки покупателей и положительные отзывы повышают рейтинг магазина. А это означает, что продавец имеет хорошую репутацию, что также облегчает ему продвижение на маркетплейсе.
4. Внешнее привлечение покупателей. Объявления с товарами могут попадаться пользователям, которые ищут их на поиске Яндекса. При этом объявление, в котором у товара высокий рейтинг, будет иметь преимущество перед объявлением без рейтинга.
Отзывы и рейтинг — обязательные атрибуты карточек товаров на маркетплейсах. На всех площадках отображается количество покупок и отзывов, а также средняя оценка. Однако у Яндекс.Маркета, Wildberries, Ozon и AliExpress есть особенности в модерации отзывов. Каждая площадка применяет свой алгоритм для определения естественных отзывов и накрученных.
Подробнее об особенностях получения отзывов и рейтингов на каждом маркетплейсе рассказываем ниже.
Как отзывы влияют на продажи на Яндекс Маркете
За каждый добавленный отзыв Яндекс Маркет начисляет продавцу 20 баллов, а за каждую оценку — 5 баллов. Поэтому отзывы покупателей на Яндекс Маркете имеют большое влияние на формирование доверия новых покупателей и рост продаж.
Для предотвращения накрутки рейтинга и отзывов самими продавцами все отзывы на Маркете проходят модерацию и тщательно проверяются на предмет достоверности покупки.
Маркетплейс заинтересован в получении отзывов от реальных пользователей, совершивших покупку. Поэтому во время модерации оцениваются такие данные:
- IP устройства;
- MAC адрес;
- email адрес;
- возраст аккаунта и его активность;
- польза отзыва для потенциальных покупателей;
- уникальность отзыва, приложенных к нему фотографий и видео.
Беспрепятственно размещаются на платформе отзывы пользователей, которые приобрели этот товар и оформили покупку через корзину. Таким покупателям маркетплейс отправляет письмо, в котором сначала система предлагает поставить оценку от 1 до 5 звезд. После этого клиент может поделиться своим пользовательским опытом и оценить магазин по готовому списку параметров.
Покупателю нужно заполнить стандартную форму с такими графами:
- опыт использования (сколько времени прошло с момента покупки товара);
- достоинства;
- недостатки,
- комментарий.
Ниже можно прикрепить фотографии товара или видеообзор распаковки заказа, обзор его характеристик и т. д.
Как результат, все отзывы на Маркете структурированы и их удобно читать. При этом отзывы, оформленные через корзину, получают зеленую отметку «Товар куплен на Маркете».
Также пользователь сам может отправить свой отзыв. Для этого ему нужно перейти в карточку товара и кликнуть «Оставить отзыв».
После чего система предложит заполнить стандартную форму:
После модерации отзывы, которые написали покупатели в ответ на предложение Маркета, будут размещены выше тех, что пользователь сам оставил на маркетплейсе. Даже если во втором случае была оставлена развернутая экспертная оценка. Если же покупка оформлялась по телефону или через торговый зал, то отзыв покупателя может так и не появиться в карточке товара.
Для фильтрации отзывов используется умный алгоритм. Поэтому даже обращение в службу поддержки и предоставление чека о покупке товара может не повлиять на текущую ситуацию.
Полезные материалы по работе с Яндекс Маркетом:
- Как зарегистрироваться и начать продавать на маркетплейсе, читайте здесь.
- Гайд, как продвинуть магазин и запустить рекламу, — здесь.
Как посмотреть отзывы
При поиске товара на маркетплейсе пользователь видит сначала его рейтинг и количество покупателей, которые оценили товар. Товары с высоким рейтингом отмечаются надписями «95% рекомендуют» или «100% рекомендуют». Это повышает доверие потенциального покупателя и выделяет товар среди конкурентов:
Для просмотра отзывов нужно перейти в карточку товара. В самом верху под названием товара увидим рейтинг, количество вопросов и сколько человек заинтересовалось товаром за 2 месяца.
Для просмотра отзывов карточку нужно пролистать ниже. Для упрощения поиска информации о товаре Маркет сам выделяет его достоинства и недостатки. Также здесь можно посмотреть все фото и видео, которые присылали покупатели вместе со своим отзывом.
Что дают отзывы на Вайлдберриз
Wildberries — именно та площадка, в которой продажи товара могут упасть практически до нуля из-за нескольких негативных отзывов. Причем это касается не только новых продавцов, но и тех, у которых грамотно заполненные и оформленные карточки товаров, десятки и сотни положительных отзывов и миллионный товарный оборот.
Чем выше рейтинг и лучше отзывы у продавца, тем проще ему продвигать товары.
Как и на Яндекс.Маркете, отзывы на Wildberries имеют большое влияние на ранжирование карточки товара на поиске. Поэтому продавцы всячески накручивали положительные отзывы до тех пор, пока в 2021 году маркетплейс не ввел умный алгоритм для борьбы с ними. В тот период многие отзывы клиентов получили отметки «Исключен из рейтинга/Подозрительный отзыв».
При оценке релевантности отзывов Wildberries учитывает такие факторы:
- Рейтинг бренда и время добавления артикула на сайт. Практика показывает, что если товар добавлен на площадку менее двух недель назад и на него написан отзыв, то он может не пройти модерацию. Исключение — проверенные бренды, которые работают на маркетплейсе от полугода, периодически поставляют товары на склад и имеют от 100 добавлений в избранное. В этом случае алгоритм способствует продвижению нового товара. Как результат, даже если товар сразу получил отзыв, то система его принимает.
- Динамика спроса на товар. Всплеск продаж товара в определенный период, а потом резкий спад покупок свидетельствует о накрутках. Поэтому продавцу при запуске рекламы на внешних площадках следует прописывать utm-метки. Это позволит системе распознать источник трафика и спроса.
- Соотношение отзывов на товар к числу его покупок. Допустимый показатель меняется в зависимости от репутации бренда, времени работы его на площадке, количества продаж и других показателей. Если алгоритм посчитает, что отзывов слишком много для такого числа продаж, то карточка товара может быть заблокирована.
- Временной интервал между покупкой товара и размещением отзыва. Отзыв может не пройти модерацию, если пользователь купил товар и в тот же день написал отзыв. Алгоритм моделирует естественную ситуацию — сначала покупатель должен получить товар и испытать его пользовательские характеристики. Только после этого он может написать релевантный отзыв.
- Поведение пользователя на площадке. Прямые заходы на товар и мгновенное оформление покупки алгоритм воспринимает как подозрительную активность. Поэтому отзыв после такой продажи может посчитаться неестественным и не пройти модерацию. Если же пользователь искал товар на площадке, изучал его характеристики, то после такой покупки отзыв будет опубликован.
- Количество и частота оформленных заказов одним покупателем. Если пользователь за одни сутки заказал несколько единиц товара одного артикула, то такое поведение алгоритм может воспринять как неестественное и оставленный отзыв может не пройти модерацию.
- IP- и MAC-адреса. Алгоритм учитывает, с какого устройства был осуществлен заказ и какая сеть использовалась. Если алгоритм определяет, что много заказов делаются одним пользователем под разными доступами, то отзывы блокируются.
- Содержание отзыва. Если отзыв состоит из шаблонных фраз, которые обычно используются для накрутки, система может заблокировать его.
Практика многих продавцов также показала, что алгоритм не оценивает аккаунт пользователя, с которого был отправлен отзыв. Время регистрации на маркетплейсе, количество покупок, фотография профиля — ничего из этого не учитывается при оценке естественности отзывов.
Полезные материалы по работе на Wildberries:
- Подробная инструкция по регистрации на Wildberries — здесь.
- О том, как оформить продающую карточку товара, узнаете из этого материала.
- Обзор инструментов продвижения на маркетплейсе — в этой статье.
- Советы, как повысить продажи с помощью внешней рекламы, здесь.
- Гайд по SEO-продвижению карточки товара — по ссылке.
Система отзывов на Вайлдберриз
После покупки или отказа от товара в пункте выдачи пользователь может оставить отзыв. Для этого он переходит в карточку с товаром, нажимает на раздел с отзывами, где появляется активная кнопка «Оценить товар». Если покупатель не заказывал товар или ещё не получил его, отзыв оставить нельзя.
Формат отзыва состоит из нескольких пунктов:
- Оценка по пятибалльной шкале.
- Фото — до 5 штук.
- Текст отзыва — до 1000 символов.
- Для одежды или обуви — соответствие товара размеру или нет.
После заполнения всех полей отзыв отправляется на модерацию. Часто он публикуется уже через несколько минут, иногда процесс затягивается на сутки. Селлеры Вайлдберриз могут отвечать на все отзывы к своим товарам. Часто там благодарят своих клиентов, советуют присмотреться к другим артикулам из каталога или помогают решить проблему с некачественным товаром или браком.
В каждой карточке можно увидеть отзывы всех покупателей, поставить лайк или дизлайк, а также пожаловаться на отзыв. Например, если он содержит спам, ненормативную лексику или кажется заказным и фиктивным.
Отзывы отображаются по дате создания и вначале идут самые свежие. При желании можно настроить фильтрацию не только по дате. Есть вариант выбрать отзывы по полезности, то есть те, которые более содержательные по фото и тексту, и собрали больше лайков. Или отсортировать отзывы по критерию «Сначала с высокой оценкой» или наоборот с низкой. Также можно выбрать раздел «Только с фото», где будут показаны отзывы с изображениями товара.
Как посмотреть отзывы
В карточках товара на Wildberries отображается средняя оценка и количество отзывов. При этом популярные товары отмечаются подписью «Хит продаж».
Посмотреть отзывы покупателей можно в карточке товара:
Вверху над отзывами размещены правила публикации для покупателей, которые планируют разместить отзыв.
Требования Wildberries к отзывам
- покупатель может оставить только один отзыв на один товар;
- в отзыв можно добавить до 5 фотографий. На каждой фотографии должно быть хорошо видно товар. Если качество фотографии плохое или товар не отчетливо виден, то отзыв могут не принять.
- нельзя разместить отзыв, в котором рассказывается о покупке товара в других магазинах;
- в комментарии нельзя размещать контактные данные: номера телефонов, ссылки на сайты, адреса проживания и email;
- отзыв не должен содержать много слов, напечатанных заглавными буквами.
Если пользователь отправил вопрос продавцу, то он будет размещен только после того, как на него будет написан ответ. Также маркетплейс имеет право редактировать отзыв или не публиковать его, если он нарушает требования системы.
Отзывы покупателей на Ozon
В 2021 году отзывы пользователей на Ozon еще проходили ручную проверку. Однако из-за неэффективности такого метода модерации маркетплейс внедрил умный алгоритм оценки отзывов.
Сейчас на Ozon могут оставить отзыв только те пользователи, которые купили и получили товар. В карточке товара есть кнопка «Написать отзыв».
Однако если пользователь не является покупателем, система просто покажет сообщение:
Через несколько дней после покупки товара маркетплейс отправляет пользователю письмо с просьбой оставить отзыв. Отзыв, полученный в ответ на письмо, быстро проходит модерацию, поскольку алгоритм воспринимает его как естественный.
Маркетплейс не ограничивает срок, в течение которого покупатель может разместить свой отзыв. Поэтому даже если покупатель проигнорировал письмо от Ozon, он может это сделать в любой удобный момент.
Алгоритм маркетплейса не принимает во внимание профиль пользователя при оценке естественности отзывов. Не имеет значения, сколько времени человек зарегистрирован на Ozon, делались ли покупки ранее, есть ли фотография профиля. Правила системы разрешают опубликовать отзыв анонимно.
При этом многие покупатели жалуются, что Ozon не пропускает негативные отзывы. Из-за чего все продавцы имеют высокий рейтинг, найти плохой отзыв о каком-то товаре сложно и, соответственно, найти в отзывах объективную информацию тоже.
Если вы планируете открыть магазин на Ozon, вот полезные материалы:
- Как зарегистрироваться на маркетплейсе и начать продавать, читайте здесь.
- Гайд по продвижению товаров на Ozon — здесь.
Система отзывов на Ozon
После покупки или при отказе от товара в пункте Ozon покупатель может оставить свой отзыв. В приложении часто появляется просьба поделиться отзывом на тот или иной товар. Другой способ оставить отзыв — на главном экране под именем пользователя перейти на вкладку «Покупки». В открывшемся списке кликнуть на нужный товар и рядом с рейтингом и количеством оставленных отзывов нажать «Написать».
Формат отзыва состоит из нескольких пунктов:
- Оценка по пятибалльной шкале.
- Фото — до 10 штук.
- Видео — до 3 штук длительностью не более 10 минут.
- Текст отзыва: раздел делится на три строчки — достоинства, недостатки и комментарии. Заполнить можно как одну, так и все строчки.
- Вариант публикации отзыва — анонимно или с подписью имени и фамилии.
После заполнения всех полей отзыв отправляется на модерацию. Обычно его публикуют в первые сутки. На Ozon есть возможность не заполнять все поля и не прикладывать фото, а ограничиться только оценкой по пятибалльной шкале. Продавцы могут отвечать на все отзывы к своим товарам — благодарить клиентов или помогать им решать вопросы, например, если товар оказался с браком.
В каждой карточке можно увидеть отзывы всех покупателей. Клиенты могут оценить любой отзыв, ответив на вопрос «Вам помог этот отзыв?» вариантом «Да» или «Нет», а также оставить текстовый комментарий, нажав на соответствующую кнопку.
На любой отзыв пользователь Ozon может пожаловаться, для этого есть специальный значок восклицательного знака в треугольнике. Чтобы жалобу рассмотрели, нужно объяснить причину в специальном текстовом окне.
Отзывы публикуются по дате и вначале идут самые свежие. При желании можно настроить два других варианта фильтрации: «Сначала с высокой оценкой» или «Сначала с низкой оценкой».
Где посмотреть отзывы на Ozon
Ничего нового — нужно перейти в карточку товара. Здесь сразу видна средняя оценка и количество отзывов:
Внизу карточки будут размещены отзывы.
Для того чтобы отзыв был размещен, покупатель должен учесть правила маркетплейса. Они стандартные:
- Отзыв должен быть полезным и аргументированным. Основной акцент — на характеристиках продукта.
- Ozon не разместит отзыв, если он не относится к товару, содержит нецензурную лексику, ссылки на другие источники, контактные данные покупателя.
- Отзыв должен быть грамотным, нельзя злоупотреблять символами и набирать текст заглавными буквами.
Срок проверки отзыва составляет до 7 дней. Однако в периоды Черной пятницы и других праздников срок проверки может доходить до 14 дней. При этом Ozon оставляет за собой право редактировать отзыв, не публиковать или удалять без объяснения причин.
Если сравнить выдачу аналогичного товара на Wildberries и Ozon, можно увидеть, насколько ниже активность покупателей второго маркетплейса.
Для примера — топовая выдача на Wildberries по запросу «купить samsung». Почти каждая карточка товара имеет по 400 отзывов:
Тогда как топовые карточки на Ozon содержат только по 4 отзыва. При этом количество продаж в карточке не отображается:
Почему так мало отзывов на Ozon и почему подавляющее большинство положительные, объяснить сложно. Возможно, это недоработка в алгоритме. Но видно, что отзывы имеют меньшее влияние на продвижение товаров на площадке и удержать высокий рейтинг здесь проще.
Отзывы на AliExpress
Отзыв на AliExpress состоит из двух частей: оценка по пятибалльной шкале и текстовый комментарий. Оценка, поставленная покупателем, формирует рейтинг магазина и рейтинг товара. Рейтинг магазина влияет на позицию карточки товара в поисковой выдаче, а рейтинг магазина — на спрос у целевой аудитории.
Все товары в топ-5 поисковой выдачи маркетплейса имеют высокую оценку покупателей и большое количество позитивных отзывов:
Однако модерация отзывов имеет множество слабых мест — в отзывах можно найти много нерелевантных комментариев и с фотографиями, которые вообще не касаются товара.
Ниже привели наглядный пример: пользователь поставил женскому ожерелью отметку «четыре звезды» и вместо отзыва разместил что-то наподобие стихотворения. И речь там совсем не о товаре. Фотографии также не имеют к нему никакого отношения.
Этот отзыв размещен и находится на втором месте среди всех отзывов, поскольку система размещает их в хронологическом порядке.
Вывод один — модерация на Aliexpress.ru работает слабо. Покупатели могут писать в отзывах, что им вздумается, а продавцы — накручивать рейтинг и размещать купленные отзывы.
Система отзывов на AliExpress
Правила маркетплейса никак не регламентируют содержание отзывов. В них просто расписаны основные моменты относительно их публикации:
- Покупатель может написать отзыв только после того, как подтвердил получение заказа.
- Срок написания отзыва — 30 дней с момента совершения заказа. Но маркетплейс рекомендует оставлять отзывы в течение 48 часов.
- Покупатель может по истечению определенного времени дополнить свой отзыв. При этом система не дает возможности изменить оценку.
Формат отзыва, который заполняет покупатель на AliExpress, состоит из нескольких пунктов:
- Оценка товара по пятибалльной шкале.
- Текстовый комментарий.
- Фотографии товара — до 5 штук.
- Оценка общения с продавцом по пятибалльной шкале.
- Оценка скорости сборки и отправки заказа продавцом по пятибалльной шкале.
Маркетплейс рекомендует продавцу отвечать на все негативные и нейтральный отзывы. Также отвечать хотя бы на 20% положительных отзывов.
Как посмотреть отзывы покупателей
Для просмотра общего рейтинга продавца и отзывов о его товарах, нужно перейти в карточку товара. Вверху над фотографией будет размещена средняя оценка товара (от одной до пяти звезд), количество отзывов и рейтинг.
Рейтинг для покупателей (в примере ниже он составляет 91,13%) указывается в процентах и представляет собой отношение количества отзывов с оценкой «четыре звезды» или «пять звезд» к общему количеству всех отзывов за последние полгода.
На странице продавца можно посмотреть рейтинг магазина. Здесь отдельно указываются оценки покупателей за соответствие товара описанию, коммуникацию продавца и скорость доставки.
Для просмотра отзывов по товару нужно или пролистать товарную карточку вниз, или кликнуть на количество отзывов, обозначенное возле оценки товара.
В этом случае отобразятся все отзывы.
Вверху указана средняя оценка и показано, сколько покупателей поставили оценку пять, сколько четыре и т. д.
При необходимости их можно отсортировать по полезности, новизне, высокой или низкой оценке:
Продавец не может удалить негативный отзыв. Он видит отзывы только после того, как система их опубликовала. В случае выявления несправедливых отзывов или нечестной конкурентной борьбы продавец должен обратиться в администрацию с жалобой.
Как работать с отзывами на маркетплейсах: советы продавцам
Беглый анализ карточек товаров на Яндекс.Маркете, Wildberries, Ozon и Aliexpress показал, что большинство продавцов вообще не работают с отзывами. Сложно найти хоть какие-то ответы со стороны продавцов вне зависимости от рейтинга их магазина и популярности товара.
Отзывы на товар могут быть положительными, отрицательными и нейтральными. Маркетологи и сами маркетплейсы рекомендуют отвечать на все отзывы покупателей.
Как работать с положительными отзывами
Положительные отзывы повышают рейтинг магазина на площадке и доверие потенциальных покупателей. Поэтому такой отзыв нельзя оставлять без внимания. Продавец должен понимать, что покупатель мог и не тратить свое время на заполнение формы обратной связи и описание положительных характеристик приобретенного товара.
В примере ниже продавец ответил на отзыв, но использовал шаблонный ответ. В этом основная ошибка многих продавцов. Дело в том, что такие однотипные отписки только отталкивают потенциальных покупателей.
Правильно продуманный ответ на положительный отклик может не только расположить к себе покупателя, которому он предназначен, но и привлечь новую аудиторию.
Как ответить на положительный отзыв:
- поздороваться с покупателем и поблагодарить его за оставленный отзыв;
- согласиться с позицией клиента относительно товара;
- дополнить пользовательский опыт, ссылаясь на собственный опыт использования товара, опыт других покупателей или знакомых людей;
- порекомендовать другие товары магазина. Это могут быть комплементарные или похожие товары. Например, покупатель оставляет отзыв о массажном масле. Значит, ему можно порекомендовать массажную щетку или средство для ухода за телом;
- поблагодарить за выбор именно вашего товара/магазина, проинформировать о поступлении новинок, проявить заботу о покупателе и пригласить посещать магазин чаще;
- попрощаться с покупателем.
При написании ответа важно органично вписать ключевые слова, по которым может искать ваш продукт целевая аудитория.
Как работать с негативными отзывами
Продавец не может удалить негативный отзыв на маркетплейсе. Отзывы модерируются площадкой и после одобрения публикуются в карточке товара, который приобрел покупатель.
Единственное, что может сделать продавец, — грамотно ответить недовольному покупателю. Игнорирование негативных отзывов только ухудшает позиции магазина. Отсутствие коммуникации снижает рейтинг и доверие потенциальных покупателей: люди читают отзывы и делают вывод, что продавец не интересуется мнением своей аудитории, предлагает плохой товар и доверять ему не стоит.
В примере ниже покупатель пожаловался на просроченный продукт, а в ответ не получил никакой обратной связи:
Продавец мог бы рассказать, сколько хранится кофе в вакуумной упаковке, принести извинения и найти выход из сложившейся ситуации.
Прежде чем отвечать на негативный отзыв, нужно разобраться в причине его появления:
- Низкое качество товара/обслуживания. Иногда заказ приходит с задержкой, может быть помята упаковка, отправлен не тот размер или товар не того цвета. Не исключен и брак товара: не включается электроника, торчат нитки из одежды, плохая подошва и т. д. В этом случае нужно грамотно ответить на конструктивную критику.
- Потребительский терроризм. Покупатель может испортить товар и написать негативный отзыв о нем. В этом случае нужно обращаться к администрации маркетплейса и разбираться в ситуации, поскольку это может понизить рейтинг.
- Провокация. Хейтерство и троллинг — отдельный вид «деятельности» в интернете. Иногда попадаются покупатели, которые стремятся разжечь конфликт, чтобы получить эмоциональную разрядку и вовлечь окружающих в ситуацию. В этом случае лучше ответить шаблонной фразой, чтобы не позволить провокатору добиться своей цели.
- Нечестная конкуренция. Плохие отзывы и низкие оценки снижают рейтинг продавца, и карточки с их товарами плохо ранжируются в выдаче. Поэтому конкуренты могут специально выкупить несколько товаров и после оставлять плохие отзывы о них. В этом случае следует обращаться в администрацию маркетплейса.
Если негативный отзыв конструктивный, то есть определенный порядок действий, как на него отвечать.
Последовательность ответа на негативный отзыв:
- поприветствовать покупателя;
- выразить благодарность за обратную связь и конструктивную критику;
- проявить эмпатию и сопереживание;
- извиниться за некачественный товар или недостаточно высокий уровень сервиса;
- продемонстрировать намерение разобраться в сложившейся проблеме и предоставить помощь;
- предложить решение вопроса или компромисс. Например, поменять товар на другой, вернуть деньги и т. д.;
- выразить надежду на то, что покупатель снова вернется к вам;
- попрощаться.
Если отзыв отправлен хейтером или конкурентом, постарайтесь закрыть его несколькими положительными отзывами. Еще один действенный способ — поставить негативному отзыву большое количество дизлайков. Для этого можно попросить о помощи лояльных покупателей или знакомых. Также при выявлении подозрительных и неоправданных комментариев обращайтесь к администрации маркетплейса с просьбой разобраться.
Еще несколько советов, которые помогут облегчить работу с негативными отзывами:
- Не стоит раздражаться и принимать написанное на личный счет. Покупатель пишет свое мнение о товаре, а не конкретно о том, кто его продает. Поэтому нельзя вступать в спор, грубить, проявлять к покупателю неуважение или сарказм.
- Не используйте шаблонные ответы. Важно не только отвечать покупателям, но и разбираться в сложившейся ситуации. Это позволит улучшить работу на площадке в дальнейшем.
- Нельзя вписывать ключевые фразы в ответы на негативные отзывы. Такой ответ может проиндексироваться поисковой системой и, как результат, целевая аудитория будет находить ваш товар в негативном контексте.
Как увеличить число отзывов на маркетплейсах
Новые продавцы на маркетплейсах попадают в затруднительную ситуацию: для ранжирования в поиске им нужны продажи, отзывы и высокий рейтинг, но они не могут продать товар, потому что у них ничего этого нет.
Ранее магазины просто заказывали накрутку отзывов и рейтинга в специальных сервисах. Но сейчас такие методы не работают — для обеспечения прозрачной конкуренции маркетплейсы давно внедрили умные алгоритмы, которые распознают накрученные отзывы и блокируют их.
Поэтому единственный способ получить положительные отзывы — предлагать аудитории нужный товар и правильно его продвигать.
Как можно увеличить количество отзывов:
- Запустить внутреннюю рекламу на маркетплейсе. Например, запуск рекламы на поиске позволяет вывести карточку товара на топовые места в выдаче. Это увеличит количество переходов по карточке и продажи.
- Повысить лояльность покупателей. Важно поработать над брендом магазина. Например, упаковывать вещи в фирменную упаковку с этикетками и рекламным буклетом. Вместе с товаром можно класть маленький сюрприз с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв, чтобы поделиться с другими людьми пользовательским опытом.
Важно! Просьба об отзыве сама по себе не считается нарушением, а вот за контакты магазина на флаере и обещание вознаграждения за отзыв (например, перевод небольшой суммы на телефон покупателя) можно получить штраф.
Как маркетплейсы стараются увеличить активность покупателей
В отзывах о товарах заинтересованы не только продавцы, но и сами маркетплейсы. Именно поэтому они предлагают свои бонусные программы для покупателей.
Яндекс Маркет. На Маркете продавец может подключить платную услугу Яндекс Плюс, которая позволяет его покупателям получать за отзывы баллы. Продавец самостоятельно устанавливает размер кешбэка, который получат его покупатели после написания отзыва о товаре. Магазин может указать желаемое количество отзывов, и деньги с его счета перестанут списываться тогда, когда он их наберет. При желании отзывы можно накапливать непрерывно.
Ozon. Продавцы маркетплейса могут добавлять свои товары в акцию «Баллы за отзывы». В этом случае за покупку и отзыв про акционный товар покупатель получает баллы, которые потом может потратить на другие товары, продающиеся на Ozon. Количество начисляемых баллов определяет продавец. Баллы могут начисляться за текстовый отзыв без фотографии, за отзыв с фотографией, за текстовый отзыв с фотографией или без нее.
AliExpress. Ранее маркетплейс начислял 1 балл покупателю за отзыв. Накопленные за покупки и отзывы баллы покупатели могли обменивать на товары. На данный момент маркетплейс ввел другую программу лояльности, где размер кешбэка зависит только от количества заказов.
Wildberries не дает возможности продавцам получать отзывы за счет подобных акций. Эта площадка отличается особенно жесткой конкуренцией за положительные отклики клиентов.
Работа с отзывами в будущем: интеграция ИИ
Аналитики Bloomberg Intelligence в 2023 году составили прогноз, который предполагает резкий скачок искусственного интеллекта в ближайшие 10 лет. Использование ChatGPT, Bard от Google и других моделей ИИ может увеличиться более чем в 30 раз. Нейросети — мощный маркетинговый инструмент, который, в том числе, пригодится и для работы с отзывами на маркетплейсах.
Про способы работы и задачи, которые способен выполнять ChatGPT, мы рассказывали в этом и этом материале.
В первую очередь, искусственный интеллект может отлично справиться с автоматическими ответами на положительные отзывы. Многие компании даже вручную часто отвечают на них шаблонно. Кроме того, нейросети уже сегодня отвечают на отзывы без ошибок и с нужным tone of voice, который задал ему представитель бренда.
ИИ можно использовать как базу для ответа на положительные и нейтральные отзывы. Но с негативными всё же лучше работать вручную, поскольку в большинстве случаев для составления грамотного ответа и удовлетворения возражений требуются знания менеджера или обращение на производство.
