Как самостоятельно продвинуть карточку товара на Wildberries: 6 рабочих способов
Как попасть в топ выдачи маркетплейса без затрат на рекламу
Специфика модерации на Wildberries, Ozon, AliExpress, Яндекс.Маркете. Советы продавцам.
Исследования показывают, что добавление хотя бы одного отзыва повышает посещение карточки товара на 108% и конверсию на 65%. А покупатели признаются, что чувствуют себя некомфортно, покупая товар без отликов. Кроме того, согласно подсчетам американского исследовательского центра Medill Spiegel, отзывы увеличивают конверсию в покупку на 190% для дешёвых товаров и на 380% — к дорогим.
Рассказываем, как влияют отзывы на работу продавца на маркетплейсах, как получить отзывы от покупателей и как с ними работать.
Почему важны отзывы на маркетплейсах
Как отзывы влияют на продажи на Яндекс.Маркете
Что дают отзывы на Вайлдберриз
Как работать с отзывами на маркетплейсах: советы продавцам
Как работать с положительными отзывами
Как работать с негативными отзывами
Как увеличить число отзывов на маркетплейсах
Как маркетплейсы стараются увеличить активность покупателей
Wildberries, Ozon, Aliexpress, Яндекс Маркет — самые популярные маркетплейсы в России. На каждой из этих площадок один и тот же товар продают сотни и даже тысячи продавцов. Поэтому для создания прозрачных условий конкуренции на каждой из этих платформ у покупателей есть возможность поставить оценку товару и оставить о нем отзыв. На основании оценок пользователей считаются рейтинги товара и продавца.
Отзывы покупателей на маркетплейсе влияют на следующие метрики:
1. Количество продаж магазина. Аудитория доверяет продавцам, в карточках товаров у которых есть отзывы. Большое количество отзывов и высоких оценок свидетельствуют о том, что многие покупатели остались довольны своим выбором и риски потратить время и деньги впустую минимальны. Исследования показывают, что отзывы клиентов могут увеличить конверсию до 270%.
Возьмем в качестве примера один из товаров на Wildberries. Продавец получил 4439 отзыва на свой товар и оценку «пять». Всего магазин продал этот товар более 16 400 раз.
2. Продвижение карточки товара в поиске маркетплейса. Чем выше рейтинг товара, тем лучше он будет ранжироваться площадкой и попадать на более высокие позиции в поиске.
В примере ниже видно, что все товары, которые попали в топ-5 выдачи Wildberries, имеют высокий рейтинг и большое количество положительных отзывов.
О других факторах, которые влияют на позиции в поиске Wildberries, и советах, как продвинуть товары самостоятельно, — в этой статье.
3. Рейтинг магазина. Высокие оценки покупателей и положительные отзывы повышают рейтинг магазина. А это означает, что продавец имеет хорошую репутацию, что также облегчает ему продвижение на маркетплейсе.
4. Внешнее привлечение покупателей. Объявления с товарами могут попадаться пользователям, которые ищут их на поиске Яндекса. При этом объявление, в котором у товара высокий рейтинг, будет иметь преимущество перед объявлением без рейтинга.
Отзывы и рейтинг — обязательные атрибуты карточек товаров на маркетплейсах. На всех площадках отображается количество покупок и отзывов, а также средняя оценка. Однако у Яндекс.Маркета, Wildberries, Ozon и AliExpress есть особенности в модерации отзывов. Каждая площадка применяет свой алгоритм для определения естественных отзывов и накрученных.
Подробнее об особенностях получения отзывов и рейтингов на каждом маркетплейсе рассказываем ниже.
За каждый добавленный отзыв Яндекс Маркет начисляет продавцу 20 баллов, а за каждую оценку — 5 баллов. Поэтому отзывы покупателей на Яндекс Маркете имеют большое влияние на формирование доверия новых покупателей и рост продаж.
Для предотвращения накрутки рейтинга и отзывов самими продавцами все отзывы на Маркете проходят модерацию и тщательно проверяются на предмет достоверности покупки.
Маркетплейс заинтересован в получении отзывов от реальных пользователей, совершивших покупку. Поэтому во время модерации оцениваются такие данные:
Беспрепятственно размещаются на платформе отзывы пользователей, которые приобрели этот товар и оформили покупку через корзину. Таким покупателям маркетплейс отправляет письмо, в котором сначала система предлагает поставить оценку от 1 до 5 звезд. После этого клиент может поделиться своим пользовательским опытом и оценить магазин по готовому списку параметров.
Покупателю нужно заполнить стандартную форму с такими графами:
Ниже можно прикрепить фотографии товара или видеообзор распаковки заказа, обзор его характеристик и т. д.
Как результат, все отзывы на Маркете структурированы и их удобно читать. При этом отзывы, оформленные через корзину, получают зеленую отметку «Товар куплен на Маркете».
Также пользователь сам может отправить свой отзыв. Для этого ему нужно перейти в карточку товара и кликнуть «Оставить отзыв».
После чего система предложит заполнить стандартную форму:
После модерации отзывы, которые написали покупатели в ответ на предложение Маркета, будут размещены выше тех, что пользователь сам оставил на маркетплейсе. Даже если во втором случае была оставлена развернутая экспертная оценка. Если же покупка оформлялась по телефону или через торговый зал, то отзыв покупателя может так и не появиться в карточке товара.
Для фильтрации отзывов используется умный алгоритм. Поэтому даже обращение в службу поддержки и предоставление чека о покупке товара может не повлиять на текущую ситуацию.
Полезные материалы по работе с Яндекс Маркетом:
При поиске товара на маркетплейсе пользователь видит сначала его рейтинг и количество покупателей, которые оценили товар. Товары с высоким рейтингом отмечаются надписями «95% рекомендуют» или «100% рекомендуют». Это повышает доверие потенциального покупателя и выделяет товар среди конкурентов:
Для просмотра отзывов нужно перейти в карточку товара. В самом верху под названием товара увидим рейтинг, количество вопросов и сколько человек заинтересовалось товаром за 2 месяца.
Для просмотра отзывов карточку нужно пролистать ниже. Для упрощения поиска информации о товаре Маркет сам выделяет его достоинства и недостатки. Также здесь можно посмотреть все фото и видео, которые присылали покупатели вместе со своим отзывом.
Wildberries — именно та площадка, в которой продажи товара могут упасть практически до нуля из-за нескольких негативных отзывов. Причем это касается не только новых продавцов, но и тех, у которых грамотно заполненные и оформленные карточки товаров, десятки и сотни положительных отзывов и миллионный товарный оборот.
Чем выше рейтинг и лучше отзывы у продавца, тем проще ему продвигать товары.
Как и на Яндекс.Маркете, отзывы на Wildberries имеют большое влияние на ранжирование карточки товара на поиске. Поэтому продавцы всячески накручивали положительные отзывы до тех пор, пока в 2021 году маркетплейс не ввел умный алгоритм для борьбы с ними. В тот период многие отзывы клиентов получили отметки «Исключен из рейтинга/Подозрительный отзыв».
При оценке релевантности отзывов Wildberries учитывает такие факторы:
Практика многих продавцов также показала, что алгоритм не оценивает аккаунт пользователя, с которого был отправлен отзыв. Время регистрации на маркетплейсе, количество покупок, фотография профиля — ничего из этого не учитывается при оценке естественности отзывов.
Полезные материалы по работе на Wildberries:
После покупки или отказа от товара в пункте выдачи пользователь может оставить отзыв. Для этого он переходит в карточку с товаром, нажимает на раздел с отзывами, где появляется активная кнопка «Оценить товар». Если покупатель не заказывал товар или ещё не получил его, отзыв оставить нельзя.
Формат отзыва состоит из нескольких пунктов:
Так выглядит форма для публикации отзыва на Wildberries
После заполнения всех полей отзыв отправляется на модерацию. Часто он публикуется уже через несколько минут, иногда процесс затягивается на сутки. Селлеры Вайлдберриз могут отвечать на все отзывы к своим товарам. Часто там благодарят своих клиентов, советуют присмотреться к другим артикулам из каталога или помогают решить проблему с некачественным товаром или браком.
В каждой карточке можно увидеть отзывы всех покупателей, поставить лайк или дизлайк, а также пожаловаться на отзыв. Например, если он содержит спам, ненормативную лексику или кажется заказным и фиктивным.
Отзывы отображаются по дате создания и вначале идут самые свежие. При желании можно настроить фильтрацию не только по дате. Есть вариант выбрать отзывы по полезности, то есть те, которые более содержательные по фото и тексту, и собрали больше лайков. Или отсортировать отзывы по критерию «Сначала с высокой оценкой» или наоборот с низкой. Также можно выбрать раздел «Только с фото», где будут показаны отзывы с изображениями товара.
В карточках товара на Wildberries отображается средняя оценка и количество отзывов. При этом популярные товары отмечаются подписью «Хит продаж».
Посмотреть отзывы покупателей можно в карточке товара:
Вверху над отзывами размещены правила публикации для покупателей, которые планируют разместить отзыв.
Если пользователь отправил вопрос продавцу, то он будет размещен только после того, как на него будет написан ответ. Также маркетплейс имеет право редактировать отзыв или не публиковать его, если он нарушает требования системы.
В 2021 году отзывы пользователей на Ozon еще проходили ручную проверку. Однако из-за неэффективности такого метода модерации маркетплейс внедрил умный алгоритм оценки отзывов.
Сейчас на Ozon могут оставить отзыв только те пользователи, которые купили и получили товар. В карточке товара есть кнопка «Написать отзыв».
Однако если пользователь не является покупателем, система просто покажет сообщение:
Через несколько дней после покупки товара маркетплейс отправляет пользователю письмо с просьбой оставить отзыв. Отзыв, полученный в ответ на письмо, быстро проходит модерацию, поскольку алгоритм воспринимает его как естественный.
Маркетплейс не ограничивает срок, в течение которого покупатель может разместить свой отзыв. Поэтому даже если покупатель проигнорировал письмо от Ozon, он может это сделать в любой удобный момент.
Алгоритм маркетплейса не принимает во внимание профиль пользователя при оценке естественности отзывов. Не имеет значения, сколько времени человек зарегистрирован на Ozon, делались ли покупки ранее, есть ли фотография профиля. Правила системы разрешают опубликовать отзыв анонимно.
При этом многие покупатели жалуются, что Ozon не пропускает негативные отзывы. Из-за чего все продавцы имеют высокий рейтинг, найти плохой отзыв о каком-то товаре сложно и, соответственно, найти в отзывах объективную информацию тоже.
Если вы планируете открыть магазин на Ozon, вот полезные материалы:
После покупки или при отказе от товара в пункте Ozon покупатель может оставить свой отзыв. В приложении часто появляется просьба поделиться отзывом на тот или иной товар. Другой способ оставить отзыв — на главном экране под именем пользователя перейти на вкладку «Покупки». В открывшемся списке кликнуть на нужный товар и рядом с рейтингом и количеством оставленных отзывов нажать «Написать».
Формат отзыва состоит из нескольких пунктов:
Так выглядит форма для публикации отзыва на Ozon
После заполнения всех полей отзыв отправляется на модерацию. Обычно его публикуют в первые сутки. На Ozon есть возможность не заполнять все поля и не прикладывать фото, а ограничиться только оценкой по пятибалльной шкале. Продавцы могут отвечать на все отзывы к своим товарам — благодарить клиентов или помогать им решать вопросы, например, если товар оказался с браком.
В каждой карточке можно увидеть отзывы всех покупателей. Клиенты могут оценить любой отзыв, ответив на вопрос «Вам помог этот отзыв?» вариантом «Да» или «Нет», а также оставить текстовый комментарий, нажав на соответствующую кнопку.
На любой отзыв пользователь Ozon может пожаловаться, для этого есть специальный значок восклицательного знака в треугольнике. Чтобы жалобу рассмотрели, нужно объяснить причину в специальном текстовом окне.
Отзывы публикуются по дате и вначале идут самые свежие. При желании можно настроить два других варианта фильтрации: «Сначала с высокой оценкой» или «Сначала с низкой оценкой».
Ничего нового — нужно перейти в карточку товара. Здесь сразу видна средняя оценка и количество отзывов:
Внизу карточки будут размещены отзывы.
Для того чтобы отзыв был размещен, покупатель должен учесть правила маркетплейса. Они стандартные:
Срок проверки отзыва составляет до 7 дней. Однако в периоды Черной пятницы и других праздников срок проверки может доходить до 14 дней. При этом Ozon оставляет за собой право редактировать отзыв, не публиковать или удалять без объяснения причин.
Если сравнить выдачу аналогичного товара на Wildberries и Ozon, можно увидеть, насколько ниже активность покупателей второго маркетплейса.
Для примера — топовая выдача на Wildberries по запросу «купить samsung». Почти каждая карточка товара имеет по 400 отзывов:
Тогда как топовые карточки на Ozon содержат только по 4 отзыва. При этом количество продаж в карточке не отображается:
Почему так мало отзывов на Ozon и почему подавляющее большинство положительные, объяснить сложно. Возможно, это недоработка в алгоритме. Но видно, что отзывы имеют меньшее влияние на продвижение товаров на площадке и удержать высокий рейтинг здесь проще.
Отзыв на AliExpress состоит из двух частей: оценка по пятибалльной шкале и текстовый комментарий. Оценка, поставленная покупателем, формирует рейтинг магазина и рейтинг товара. Рейтинг магазина влияет на позицию карточки товара в поисковой выдаче, а рейтинг магазина — на спрос у целевой аудитории.
Все товары в топ-5 поисковой выдачи маркетплейса имеют высокую оценку покупателей и большое количество позитивных отзывов:
Однако модерация отзывов имеет множество слабых мест — в отзывах можно найти много нерелевантных комментариев и с фотографиями, которые вообще не касаются товара.
Ниже привели наглядный пример: пользователь поставил женскому ожерелью отметку «четыре звезды» и вместо отзыва разместил что-то наподобие стихотворения. И речь там совсем не о товаре. Фотографии также не имеют к нему никакого отношения.
Этот отзыв размещен и находится на втором месте среди всех отзывов, поскольку система размещает их в хронологическом порядке.
Вывод один — модерация на Aliexpress.ru работает слабо. Покупатели могут писать в отзывах, что им вздумается, а продавцы — накручивать рейтинг и размещать купленные отзывы.
Правила маркетплейса никак не регламентируют содержание отзывов. В них просто расписаны основные моменты относительно их публикации:
Формат отзыва, который заполняет покупатель на AliExpress, состоит из нескольких пунктов:
Так выглядит форма для публикации отзыва на AliExpress. Фото: top10ali.ru
Маркетплейс рекомендует продавцу отвечать на все негативные и нейтральный отзывы. Также отвечать хотя бы на 20% положительных отзывов.
Для просмотра общего рейтинга продавца и отзывов о его товарах, нужно перейти в карточку товара. Вверху над фотографией будет размещена средняя оценка товара (от одной до пяти звезд), количество отзывов и рейтинг.
Рейтинг для покупателей (в примере ниже он составляет 91,13%) указывается в процентах и представляет собой отношение количества отзывов с оценкой «четыре звезды» или «пять звезд» к общему количеству всех отзывов за последние полгода.
На странице продавца можно посмотреть рейтинг магазина. Здесь отдельно указываются оценки покупателей за соответствие товара описанию, коммуникацию продавца и скорость доставки.
Для просмотра отзывов по товару нужно или пролистать товарную карточку вниз, или кликнуть на количество отзывов, обозначенное возле оценки товара.
В этом случае отобразятся все отзывы.
Вверху указана средняя оценка и показано, сколько покупателей поставили оценку пять, сколько четыре и т. д.
При необходимости их можно отсортировать по полезности, новизне, высокой или низкой оценке:
Продавец не может удалить негативный отзыв. Он видит отзывы только после того, как система их опубликовала. В случае выявления несправедливых отзывов или нечестной конкурентной борьбы продавец должен обратиться в администрацию с жалобой.
Беглый анализ карточек товаров на Яндекс.Маркете, Wildberries, Ozon и Aliexpress показал, что большинство продавцов вообще не работают с отзывами. Сложно найти хоть какие-то ответы со стороны продавцов вне зависимости от рейтинга их магазина и популярности товара.
Отзывы на товар могут быть положительными, отрицательными и нейтральными. Маркетологи и сами маркетплейсы рекомендуют отвечать на все отзывы покупателей.
Положительные отзывы повышают рейтинг магазина на площадке и доверие потенциальных покупателей. Поэтому такой отзыв нельзя оставлять без внимания. Продавец должен понимать, что покупатель мог и не тратить свое время на заполнение формы обратной связи и описание положительных характеристик приобретенного товара.
В примере ниже продавец ответил на отзыв, но использовал шаблонный ответ. В этом основная ошибка многих продавцов. Дело в том, что такие однотипные отписки только отталкивают потенциальных покупателей.
Правильно продуманный ответ на положительный отклик может не только расположить к себе покупателя, которому он предназначен, но и привлечь новую аудиторию.
Как ответить на положительный отзыв:
При написании ответа важно органично вписать ключевые слова, по которым может искать ваш продукт целевая аудитория.
Продавец не может удалить негативный отзыв на маркетплейсе. Отзывы модерируются площадкой и после одобрения публикуются в карточке товара, который приобрел покупатель.
Единственное, что может сделать продавец, — грамотно ответить недовольному покупателю. Игнорирование негативных отзывов только ухудшает позиции магазина. Отсутствие коммуникации снижает рейтинг и доверие потенциальных покупателей: люди читают отзывы и делают вывод, что продавец не интересуется мнением своей аудитории, предлагает плохой товар и доверять ему не стоит.
В примере ниже покупатель пожаловался на просроченный продукт, а в ответ не получил никакой обратной связи:
Продавец мог бы рассказать, сколько хранится кофе в вакуумной упаковке, принести извинения и найти выход из сложившейся ситуации.
Прежде чем отвечать на негативный отзыв, нужно разобраться в причине его появления:
Если негативный отзыв конструктивный, то есть определенный порядок действий, как на него отвечать.
Последовательность ответа на негативный отзыв:
Если отзыв отправлен хейтером или конкурентом, постарайтесь закрыть его несколькими положительными отзывами. Еще один действенный способ — поставить негативному отзыву большое количество дизлайков. Для этого можно попросить о помощи лояльных покупателей или знакомых. Также при выявлении подозрительных и неоправданных комментариев обращайтесь к администрации маркетплейса с просьбой разобраться.
Еще несколько советов, которые помогут облегчить работу с негативными отзывами:
Новые продавцы на маркетплейсах попадают в затруднительную ситуацию: для ранжирования в поиске им нужны продажи, отзывы и высокий рейтинг, но они не могут продать товар, потому что у них ничего этого нет.
Ранее магазины просто заказывали накрутку отзывов и рейтинга в специальных сервисах. Но сейчас такие методы не работают — для обеспечения прозрачной конкуренции маркетплейсы давно внедрили умные алгоритмы, которые распознают накрученные отзывы и блокируют их.
Поэтому единственный способ получить положительные отзывы — предлагать аудитории нужный товар и правильно его продвигать.
Как можно увеличить количество отзывов:
Важно! Просьба об отзыве сама по себе не считается нарушением, а вот за контакты магазина на флаере и обещание вознаграждения за отзыв (например, перевод небольшой суммы на телефон покупателя) можно получить штраф.
В отзывах о товарах заинтересованы не только продавцы, но и сами маркетплейсы. Именно поэтому они предлагают свои бонусные программы для покупателей.
Яндекс Маркет. На Маркете продавец может подключить платную услугу Яндекс Плюс, которая позволяет его покупателям получать за отзывы баллы. Продавец самостоятельно устанавливает размер кешбэка, который получат его покупатели после написания отзыва о товаре. Магазин может указать желаемое количество отзывов, и деньги с его счета перестанут списываться тогда, когда он их наберет. При желании отзывы можно накапливать непрерывно.
Ozon. Продавцы маркетплейса могут добавлять свои товары в акцию «Баллы за отзывы». В этом случае за покупку и отзыв про акционный товар покупатель получает баллы, которые потом может потратить на другие товары, продающиеся на Ozon. Количество начисляемых баллов определяет продавец. Баллы могут начисляться за текстовый отзыв без фотографии, за отзыв с фотографией, за текстовый отзыв с фотографией или без нее.
AliExpress. Ранее маркетплейс начислял 1 балл покупателю за отзыв. Накопленные за покупки и отзывы баллы покупатели могли обменивать на товары. На данный момент маркетплейс ввел другую программу лояльности, где размер кешбэка зависит только от количества заказов.
Wildberries не дает возможности продавцам получать отзывы за счет подобных акций. Эта площадка отличается особенно жесткой конкуренцией за положительные отклики клиентов.
Аналитики Bloomberg Intelligence в 2023 году составили прогноз, который предполагает резкий скачок искусственного интеллекта в ближайшие 10 лет. Использование ChatGPT, Bard от Google и других моделей ИИ может увеличиться более чем в 30 раз. Нейросети — мощный маркетинговый инструмент, который, в том числе, пригодится и для работы с отзывами на маркетплейсах.
Про способы работы и задачи, которые способен выполнять ChatGPT, мы рассказывали в этом и этом материале.
В первую очередь, искусственный интеллект может отлично справиться с автоматическими ответами на положительные отзывы. Многие компании даже вручную часто отвечают на них шаблонно. Кроме того, нейросети уже сегодня отвечают на отзывы без ошибок и с нужным tone of voice, который задал ему представитель бренда.
ИИ можно использовать как базу для ответа на положительные и нейтральные отзывы. Но с негативными всё же лучше работать вручную, поскольку в большинстве случаев для составления грамотного ответа и удовлетворения возражений требуются знания менеджера или обращение на производство.
Как попасть в топ выдачи маркетплейса без затрат на рекламу
Условия сотрудничества и основные этапы для старта продаж
Как настроить рекламу внутри маркетплейса и привлечь трафик из контекста и таргета
Настоящим Я даю свое полное согласие на получение электронных уведомлений (на указанные мой абонентский номер и адрес электронной почты), а также выражаю явное и полное согласие на сбор, хранение, обработку и передачу персональных данных, согласно положениям, изложенным в Политике конфиденциальности, расположенных по адресу: promopult.ru/rules.html?op=private, с которыми я ознакомился и принял.