Как селлерам эффективно работать с отзывами на Wildberries

Отзывы на Wildberries сообщают потенциальным покупателям о качестве продукции, надежности упаковки или отношении продавца к заказу. Большинство людей просматривает отзывы перед тем, как положить товар в корзину. Кроме того, хорошие оценки способствуют высоким позициям карточек в поиске, особенно если пользователь выставляет фильтр по рейтингу.

Обилие положительных откликов и грамотная работа селлера с отзывами — значительное преимущество при торговле на маркетплейсе. Разберемся, как правильно реагировать на положительные и отрицательные отзывы, как стимулировать покупателей их оставлять, а чего лучше не делать.

Оглавление

• Как работает система отзывов на Wildberries
• Белые способы получать больше отзывов
• Баллы за отзывы
• Запрещённые и рискованные практики
• Как работать с отзывами на Wildberries: пошаговая инструкция
• Как закрепить отзывы
• Заморозка негативных отзывов
• Как превратить отзывы в инструмент продаж
• Чем поможет PromoPult
• Чек-лист селлера по работе с отзывами на WB
• Не игнорируйте отзывы и грамотно работайте с негативом

Как работает система отзывов на Wildberries

Большинство людей выбирает товары, учитывая отзывы, которые написали покупатели. Чем выше оценка и больше отзывов, тем вероятнее, что пользователь сделает заказ. Особенно если позитивные комментарии стабильно появляются уже долгое время, а не написаны за последние несколько дней.

Отзыв на товар покупатель может написать в том случае, когда он заказал товар и либо забрал его из пункта выдачи, либо отказался от получения. В других ситуациях оставить комментарий невозможно. Отзыв включает в себя оценку от 1 до 5 баллов и (опционально) текстовый блок, в котором человек пишет, что ему понравилось или не понравилось. Дополнительно можно загружать фото или видео.

Каждый отклик проходит модерацию маркетплейса, а после публикации участвует в формировании рейтинга карточки на основе среднего арифметического из всех поставленных баллов. После публикации клиент может дополнить отзыв новой информацией: например, если товар сломался, разочаровал или наоборот отлично выполняет свои функции. В карточке товара отображается последняя тысяча отзывов, содержащих текст, фото или видео. Они располагаются в разделе «Оценки» под основной информацией.

Блок с отзывами в десктопной версии Wildberries

Высокий рейтинг и большое количество отзывов напрямую влияют на место карточки в поисковой выдаче, появление товара в разделе рекомендаций. Алгоритмы маркетплейса справедливо считают: чем лучше товар, тем выше вероятность, что его купят. Кроме того, чем выше общий рейтинг и больше отзывов, тем чаще покупатели будут интересоваться именно вашим предложением. В этом случае чужие отклики служат и как социальное доказательство (другим людям нравится товар), и как источник дополнительной информации о важных для пользователя параметрах и особенностях.

Белые способы получать больше отзывов

Больше всего ценны настоящие, «живые» отзывы покупателей, которые они оставляют, потому что действительно довольны товаром. Они несут в себе больше всего информации для будущих клиентов и улучшают рейтинг карточки. Такие отзывы нельзя купить, но можно простимулировать к их написанию. Например, вот несколько способов, как получить больше естественных положительных откликов от клиентов:

• Качественный товар без поломок, брака, очевидных дефектов и проблем. Он должен в точности соответствовать фотографиям и описанию, иначе даже при общих качестве и надежности положительных отзывов не ждите.
• Надежная упаковка. Даже не самый хрупкий товар лучше дополнительно обернуть пленкой или положить в коробку. Это добавит «баллов» в глазах получателя: ведь ему покажется, что продавец позаботился о сохранности изделия. Про требования к упаковке на Wildberries мы писали в этой статье.
• Скорость доставки. Покупателей радует, когда заказы приезжают быстро. Для этого важно держать остатки товаров на разных складах по стране или быстро их отправлять, не затягивая процесс, в зависимости от схемы сотрудничества с ВБ. Как выбрать склад для поставок на Wildberries, читайте здесь.
• Общение с покупателями. Перед заказом покупатель может задать вопрос в карточке товара, а после — написать, чтобы уточнить некоторые моменты. В обоих случаях важно ответить на вопросы, а если он обратился с претензией до написания отзыва — постараться ее решить. Отзывчивые продавцы чаще получают хорошие оценки.

Продавец отвечает на вопросы потенциальных покупателей

• Дополнительные вложения в заказ. Можно порадовать клиента сюрпризами: например, комплектом недорогих расходников к товару, небольшой открыткой или скидкой.

Важно! Никогда не просите покупателей напрямую, чтобы они оставили положительный отзыв. Вайлдберриз считает такие просьбы накруткой и наказывает селлера. А вот ненавязчивое «Мы будем вашему отзыву» писать допустимо.

Баллы за отзывы

Если таких методов недостаточно для получения нужного количества оценок, то можно прибегнуть к инструменту «Баллы за отзывы». Он вознаграждает покупателей, когда они оставляют отзывы: вы будете начислять им определенное количество баллов за каждый.

Бюджет, время проведения и количество откликов вы можете выбрать при настройке. Помимо потока положительных отзывов этот инструмент также способствует росту карточки в поисковой выдаче.

Запустить инструмент можно в личном кабинете селлера в разделе «Товары и цены» → «Баллы за отзывы».

Там же можно указать аудиторию: например, предлагать баллы только новым покупателям или добавить ещё и тех, кто уже заказал, но отклика не оставил.

Учитывайте, что сумма вознаграждения облагается комиссией от Wildberries и НДС. Формула расчета бюджета следующая:

Бюджет = Количество фактических начисленных баллов + 20% комиссия + 20% НДС

Wildberries устанавливает лимиты количества бонусов, которые вы можете пообещать клиентам, в зависимости от цены товара:

Все баллы из последних трех колонок суммируются, если покупатель написал вразумительный отзыв от 10 символов длиной, оставил фото и видео.

В рамках акции также можно управлять полученными отзывами: если вам не понравится «платный» отклик, вы можете снять его с публикации. Но допустимо скрывать не более 3% от всех полученных за время акции (но не меньше одного). Кроме того, за такой отклик все равно нужно будет выплатить баллы, а подключенное управление отзывами повышает комиссию ВБ до 30% от суммы бонусов за каждый комментарий вместо стандартных 20%.

Подробно о подключении баллов за отзывы — в справке Wildberries для селлеров.

Читайте также:

Что можно продавать на Wildberries без сертификатов и деклараций

Запрещённые и рискованные практики

Помимо полностью «легальных» способов заработать отклики селлеры могут прибегать к методам, которые могут привести к наказанию от маркетплейса.

Например, некоторые селлеры просят знакомых заказать товар из карточки или делают это сами, используя «подставные» аккаунты и сторонние устройства. После получения они пишут хвалебные отзывы и размещают фотографии как будто от реальных покупателей. Также существует целая индустрия по покупке откликов: копирайтеры или целые агентства готовы писать их под любой товарной карточкой.

На первый взгляд может показаться, что это рабочая тактика. Но Wildberries давно научился вычислять недобросовестных селлеров. Он смотрит на банковские карты для оплаты, город получения, адрес пункта выдачи, идентификатор устройства и IP-адрес. Учитываются также и некоторые другие косвенные признаки: например, резкий «бум» откликов под свежей карточкой, аномально высокий процент неравнодушных покупателей или скорость оформления заказа. Такими методами вычисляются недобросовестные селлеры, даже если они выкупают товар не сами, а просят знакомых, друзей или родственников.

В 2024 году маркетплейс отказался от штрафов или других наказаний за накрутку отзывов и самовыкупы. Вместо этого Wildberries ввел алгоритмы, которые отлавливают подозрительные отклики под карточками. С этого момента продажи, которые отметила система, не приносят никакой пользы недобросовестному селлеру: сами отклики удаляются, а сделки с ними исключаются из формулы ранжирования. То есть самовыкупы и покупки отзывов становятся невыгодны: продавец платит комиссию и оплачивает работу копирайтеров, но не получает ничего взамен. Да ещё и алгоритм может прихватить несколько «живых» отзывов за компанию с ложными.

Как работать с отзывами на Wildberries: пошаговая инструкция

Селлер должен реагировать на любые отзывы: и положительные, и отрицательные. Это один из немногих способов напрямую пообщаться с покупателями и показать потенциальным клиентам заинтересованность.

Чтобы не пропустить новые отзывы, хотя бы раз в день просматривайте, не появились ли отклики на ваших карточках. В личном кабинете они находтся в разделе «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы» в категории «Ждут ответа».

Выделите время, чтобы с ними ознакомиться. Старайтесь не пользоваться заезженными шаблонами (или хотя бы имейте несколько разных, их можно сохранить в личном кабинете) даже для обычной благодарности. Составьте свои шаблоны и подгоняйте их под отклик: это создаст впечатление внимательного подхода даже в мелочах.

Если ваша карточка получила негативный отклик, даже необоснованный, это не повод для агрессии или упражнений в сарказме. Грубый ответ продавца всегда отпугивает покупателей, а в особо примечательных случаях может вызвать нежелательную популярность на развлекательных сайтах. Маркетплейс также имеет право отключить вам возможность отвечать на отзывы, если вы будете нарушать правила общения с клиентами, описанные в пунктах 9.3.3 и 9.3.5 Оферты. А если нарушения будут повторяться, то и вовсе заблокирует личный кабинет.

Например, подобным образом отвечать нельзя:

Пример некорректного ответа продавца на отзыв

Маркетплейс рекомендует придерживаться при общении делового тона и обращать внимание на грамотность. Грубые ответы с обилием ошибок могут не пройти модерацию.

В ответе на негативный отклик важно проявить долю сочувствия, постараться разобраться с проблемой клиента: предложить решение или компенсацию. При ответе старайтесь не допускать неоднозначных формулировок: недовольный покупатель обязательно истолкует их в негативном смысле. Учитывайте, что потенциальные клиенты чаще обращают внимание именно на негативные отзывы и пользуйтесь этим — покажите, как вы ответственно подходите к работе.

Например, вместо комментария выше было бы правильнее написать: «Очень жаль, что вам не подошла эта модель. В нашем ассортименте есть пуссеты с камнями от 4 до 9 мм, так что вы можете вернуть эти и подобрать подходящие именно вам».

Вы также можете запросить возврат товара у клиента, который остался недоволен качеством. Это можно сделать, нажав на «Запросить возврат» в меню отзывов. Запрос позволит предложить клиенту выгодное решение проблемы: вы заберете бракованный заказ (даже если по общим правилам можете отказать) и вернете деньги. Дополнить положительное впечатление можно, например, небольшой скидкой на следующую покупку.

В крайнем случае продавец имеет право пожаловаться на негативный отзыв, если тот не соответствует действительности. Жалобу нужно будет подкрепить документами, фотографиями или другими доказательствами вашей правоты.

Как селлерам общаться с поддержкой Wildberries, мы рассказывали в этой статье.

На положительные и тем более нейтральные отклики тоже обязательно нужно отвечать. Как минимум, этим вы сделаете приятно уже состоявшемуся покупателю: возможно, в будущем он вернется и сделает новый заказ. В ответе на позитивный отклик поблагодарите. Уместно добавить позитивные эмоции, смайлики и рекомендации по уходу или сопутствующей продукции. Кроме того, иногда в отзывах клиенты публикуют какую-то дополнительную информацию, и не всегда верную. Ответом на такой отклик вы сможете уточнить ее или дополнить. Даже на комментарий «Всё отлично» можно написать развернутый ответ в стиле «Да, у нас отличный товар! А вот посмотрите, что у нас ещё есть».

Как закрепить отзывы

Самые подробные, полезные и приятные положительные отзывы можно закрепить. Маркетплейс дает два места для таких комментариев в каждой карточке товара. Они будут показываться выше всех остальных, так что в первую очередь покупатели увидят именно их.

Пример закрепленного отзыва на Wildberries

Закрепить отзывы можно через меню «Товары и цены» → «Закрепленные отзывы»: выберите карточку, затем найдите в ней нужный отклик и нажмите «Закрепить».

Услуга платная:

• Включена в подписку «Джем»: подписка стоит 18 990 руб. за «Стандартный» или 35 990 руб. за «Продвинутый» тарифы и позволяет закрепить 100 или 300 откликов соответственно.
• Существует как отдельная опция «Закрепление отзывов»: действует на неограниченное количество откликов на срок от 7 до 90 дней и стоит от 1 до 1,8% дополнительной комиссии с каждой продажи за возможность закрепить один отклик и от 1,75 до 3,15% за функцию закрепления двух отзывов сразу. Действует при рейтинге продавца от 4,5 баллов.

Если карточек и отзывов слишком много, вам может не хватить времени следить за ними. В таком случае поможет менеджер, только обязательно обучите его, как общаться с покупателями в разных ситуациях. Дополнительные расходы на ФОТ одного сотрудника окупятся лояльным отношением аудитории.

Вместо менеджера можно использовать специальные инструменты с искусственным интеллектом, которые предлагают сервисы для продавцов на маркетплейсах. Хотя за ними тоже нужно следить.

Эти же правила касаются и вопросов, которые оставляют покупатели. На них отвечать точно, подробно и дружелюбно ещё важнее: каждый вопрос может подсветить недостаток в описании или фотографиях. Плюс если селлер не ответит потенциальному покупателю, тот может пойти искать более отзывчивого продавца и купить уже у него.

Селлер отвечает и на негатив, и на вопросы по размеру и ассортименту

Заморозка негативных отзывов

В конце сентября 2025 года у Wildberries появилась новая услуга — временная заморозка поступившего негативного отзыва. Теперь вместо моментальной публикации отрицательного отклика (с оценкой от одной до трёх звёзд) площадка сначала направит покупателю сообщение-шаблон от селлера. В нем можно уточнить, какая появилась проблема с товаром, и предложить варианты ее решения.

Если покупатель ответит на автоматическое сообщение, селлер должен решить проблему клиента за три дня. После чего можно попросить его пересмотреть оценку. При этом старый отзыв в зачет не идет. Если же клиент проигнорировал запрос, то такой отзыв не публикуется совсем и на рейтинг никак не влияет.

Это платная услуга, она поставляется пакетом вместе с «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Ее стоимость — 1% с продаж на период 90 дней. Отдельно ее подключить нельзя: если у вас нет активной услуги «Чат с покупателем…», то вы не сможете с ним связаться для решения проблемы.

Читайте также:

Кешбэк «Ягодки» от Wildberries: как селлеру привлечь покупателей с помощью нового инструмента

Как превратить отзывы в инструмент продаж

Покупатели в вопросах и отзывах пишут, что им понравилось или не понравилось, какие нюансы они заметили, чего им не хватает. Это отличный источник идей как для доработки карточки (составления более подробного описания, добавления новых фотографий или даже видео и т. д.) или изменения упаковки на более надежную, так и для подбора новой продукции в ассортимент. Кстати, таким же образом вы можете собрать информацию ещё до публикации своей карточки: походите по отзывам под товарами конкурентов, чтобы найти, чем дополнить своё предложение. Обращайте внимание на частые вопросы и жалобы клиентов, анализируйте и придумывайте, как сделать покупательский опыт лучше на основе этой информации.

Чем поможет PromoPult

Бесплатные инструменты для селлеров Wildberries от PromoPult позволяют отследить конкурентов с высоким рейтингом, сравнить свои карточки с карточками других селлеров и применить лучшие практики.

Например, на дашборде «Мониторинга позиций WB» можно отслеживать динамику отзывов для карточек товаров.

А чтобы привлечь больше покупателей на карточки и быстро нарастить количество отзывов, можно запустить рекламу на Wildberries через PromoPult и подключить бесплатный биддер для автоматического управления ставками. Гайд по внутренней рекламе на WB найдете в этой статье.

PromoPult поможет привлечь и внешний трафик на карточки товаров. Заводите прямые аккаунты в Яндекс Директе и VK Рекламе, запускайте кампании и получайте бонусы — 5% от расходов на внешнюю рекламу. Их можно вывести на кошелек WB Продвижение и вложить во внутреннюю рекламу на Вайлдберриз.

Для новых аккаунтов в Директе действует акция: при пополнении на 15 000 рублей в конце месяца вы получите еще 15 000 рублей бонусом.

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2Vtzqua67tR

Собранные положительные отзывы в будущем можно использовать в собственных целях: например, для рекламы на сторонних площадках. Чтобы маркетинговая кампания была эффективной, она должна опираться, в том числе на социальное подтверждение, то есть на опыт других людей. Только тогда покупатели поверят в качество и надежность продукции.

С помощью положительных отзывов можно сделать свою карточку ещё популярнее. Опыт многих селлеров не даст соврать. Например, это подтверждает опыт производителя бытовой химии Brandfree. Одна из его карточек собрала более 700 000 отзывов и 13 000 вопросов при общем рейтинге 4.8.

Продвижение начиналось через активную «вирусную» рекламу у блогеров в самых разных нишах. Они показывали, как именно работает очиститель. После этого, ориентируясь на инфлюенсеров, покупатели тоже начали делиться в отзывах результатами очистки. Все это позволило бренду получить выручку в 2,6 млрд рублей за 2024 год на своей продукции. Социальное подтверждение такого масштаба не дает шансов, что при поиске кислородных пятновыводителей покупатель пройдет мимо этой карточки.

Чек-лист селлера по работе с отзывами на WB

При работе с отзывами на Wildberries можно ориентироваться на этот список рекомендаций:

• Ежедневная проверка новых отзывов. Так вы не пропустите новые отклики и сможете быстро на них ответить.
• Ответ на негатив в течение 24 часов. Чем быстрее вы отработаете плохой отзыв, тем выше вероятность, что покупатель захочет пойти на контакт, решить проблему вместе с вами и затем исправить отклик.
• Ответ даже на положительные отзывы. Не игнорируйте покупателей — своевременная благодарность повысит их лояльность и даже может привлечь новых.
• Грамотное использование инструмента «Баллы за отзыв». Он позволит набрать отклики на карточку, чтобы поднять рейтинг или перекрыть негативные оценки. Но рассчитывайте бюджет и длительность кампании, чтобы не потерять прибыль.
• Наличие нескольких шаблонов. Вручную писать ответ на десятки похожих отзывов — дело неблагодарное. Разработайте несколько шаблонов на каждую из частых ситуаций (обычная благодарность, проблемы с доставкой по вине маркетплейса и т.д.), а потом дополняйте их перед ответом исходя из фактически написанного клиентом. Это ускорит обработку и ответы.
• Анализ повторяющихся претензий и внесение изменений в продукт. Если покупатели регулярно пишут об одном и том же недостатке, имеет смысл прислушаться и что-то поменять. Например, если упаковка или товар стабильно приезжают поврежденными, потратьтесь на дополнительную коробку.
• Стимулирование лояльных клиентов. Люди часто не пишут отклики, если их ничего не зацепило в товаре в плохом или хорошем смысле слова. Но дополнительная просьба может мотивировать на это.

Помните, что внимательное и вежливое отношение к каждому комментарию — залог роста лояльности, выгодного сотрудничества и роста карточки в выдаче WB.

Не игнорируйте отзывы и грамотно работайте с негативом

Работа с отзывами — это бесплатный маркетинговый инструмент, который клиенты сами дают вам в руки. Его полезность зависит только от того, как вы сможете им распорядиться. Если будете игнорировать покупателей или грубить им, растеряете изрядную долю аудитории. Решите сжульничать и заказать фальшивые отклики — рискуете потерять прибыль и доверие среди людей, которые за годы в сети научились отличать заказной позитив.

Грамотные, позитивные и полезные ответы способны улучшить вашу репутацию, а некоторых покупателей даже подтолкнуть к новым заказам. Чем больше отзывов вы получите и обработаете, тем полезнее это будет для карточек товаров даже в долгосрочной перспективе.