Как работает поддержка продавцов на маркетплейсе Wildberries

Основная задача техподдержки Wildberries — обеспечивать связь между селлерами и сотрудниками площадки и помогать решать любые вопросы, которые партнер маркетплейса не может решить самостоятельно. По каким вопросам и как обратиться в техподдержку WB, рассказываем в статье.

Оглавление

• Поддержка Вайлдберриз: как она работает для продавцов
• Какие вопросы помогает решать служба поддержки Wildberries
• Через какие каналы можно обратиться в поддержку Вайлдберриз
• Как написать в техподдержку Вайлдберриз через личный кабинет
• Как оформить обращение в поддержку Вайлдберриз, чтобы быстро получить ответ
• Правила оформления обращения
• Частые проблемы продавцов, с которыми помогает поддержка
• Безопасность личного кабинета
• Блокировка карточек товаров
• Возвраты товара продавцу
• Возвраты товара покупателями
• Вопросы о чате с покупателями
• Вопросы по остаткам на складе WB
• Приемка товара на складе
• Поиск товара на сайте
• Продвижение магазина и товаров
• Что делать, если поддержка не отвечает или проблема не решается
• Как получить помощь через партнерские сервисы и Telegram-чаты
• Telegram-канал WB Партнеры
• Тематические Telegram-каналы для селлеров WB
• Тематические форумы
• Чек-лист: как обращаться в поддержку Wildberries

Поддержка Вайлдберриз: как она работает для продавцов

Обращаться в техническую поддержку Wildberries продавцам рекомендуется тогда, когда они не могут найти нужную информацию в инструкции. Справка доступна в личном кабинете WBPartners. Нужно в верхнем меню нажать на значок вопроса и перейти в раздел «Справочный центр».

В справке Wildberries селлеры могут найти подробную инструкцию по любому вопросу: регистрация и начало работы, как запустить e-commerce бизнес, что продавать, какую схему работы выбрать, как настроить профиль, как решить вопросы с интеграцией и многие другие.

Фрагмент интерфейса Справочного центра WB

В Справке ВБ есть инструкции с текстом и видео. Для быстрого поиска введите запрос в поисковую строку, и система отберет подходящие материалы:

Почему важно сначала обращаться в справку, а потом уже писать в техподдержку ВБ? Всё просто: при ответе на стандартные и распространенные вопросы служба поддержки маркетплейса все равно ссылается на материалы справки. Поэтому продавец просто сэкономит время, если сначала самостоятельно изучит инструкции, касающиеся его вопроса.

В поддержку стоит обращаться в том случае, если возник специфический вопрос, ответа на который в справке не нашлось. Зачастую это какие-то технические или операционные вопросы, которые требуют быстрого ответа.

Какие вопросы помогает решать служба поддержки Wildberries

• Изменить персональные данные. Такое случается в тех случаях, когда нужно поменять фамилию, номер телефона, серию и номер паспорта.
• Устранить ошибки в аналитике и расхождения между показателями. Например, товар принят на склад, а в остатках не отображается, и нужно найти эту потерявшуюся позицию.
• Устранить проблемы в вопросах поставок, отгрузок, оплате. Например, продавец отправил партию товара, и она пропала.
• Решить вопросы с настройкой рекламы, API, документами. Например, возникают проблемы с ключом API во время вызова запроса. Выдается ошибка 429 (слишком частые запросы) или 500 (ошибка сервера). Что такое API-ключ и где его взять, читайте в нашей статье.
• Устранить технические ошибки. Например, стали недоступны некоторые функции в личном кабинете или есть расхождения в статусах, и их нужно убрать. Также иногда возникают проблемы с мобильным приложением.
• Повторно пересмотреть решения по обращениям.
• Написать пожелания по улучшению работы сервиса. Вайлдберриз постоянно расширяет возможности для селлеров и стремится сделать работу с продавцами и покупателями более удобной.

Через какие каналы можно обратиться в поддержку Вайлдберриз

1. Личный кабинет. Именно через личный кабинет лучше всего обращаться к техподдерже WB при решении каких-либо технических или операционных вопросов. В этом случае обращение регистрируется, ему присваивается номер и продавец может отслеживать статус в своем кабинете.

2. Официальный бот в Telegram. Сюда можно писать, когда нужно решить вопрос относительно работы портала или доступа в личный кабинет. Вот ссылка на официальный телеграм-бот: @WildberriesPPDataTracking_bot.

3. Электронная почта. Продавец может написать на электронную почту маркетплейса: sales@wildberries.ru. Почта указана в разделе «Контакты». Там же написано, по каким вопросам можно обращаться на почту, — для решения официальных запросов, отправки и получения деловой документации.

4. Мобильное приложение. В мобильном приложении техническая поддержка доступна также в полном объеме. Поэтому селлеры могут отправлять запросы со смартфона и следить за статусом обращений.

Связаться через официальный Telegram-чат или Google форму не получится, поскольку эти способы отключили из-за случаев мошенничества.

Селлерам также следует помнить, что с марта 2023 года они могут обращаться в техническую поддержку Вайлдберриз только через личный кабинет. Телефон поддержки Вайлдберриз для клиентов больше недоступен. Также невозможно связаться с менеджерами маркетплейса через социальные сети, мессенджеры или почту. Это связано с частыми случаями мошенничества. Вот почему нет смысла искать номер поддержки Вайлдберриз.

Читайте также:

Что такое Wibes и как использовать контентплейс от Wildberries

Как написать в техподдержку Вайлдберриз через личный кабинет

Чтобы обратиться поддержку, войдите в личный кабинет WBPartners, в верхнем меню нажмите на значок вопроса и перейдите в раздел «Поддержка».

Именно здесь будет отображаться вся переписка с технической поддержкой. Чтобы обратиться с какой-то проблемой, нажмите на кнопку «Новый диалог».

Далее выберите категорию и тему обращения. Всего в списке 52 категории. Допустим, у вас возник вопрос относительно возврата товара продавцу:

Выбираем подходящую категорию из списка. Далее нужно выбрать тему. Например, возникла проблема из-за того, что вернули товар с дефектами.

В диалоговой форме можно посмотреть ответы на самые распространенные ситуации по теме.

Если произошла похожая ситуация, достаточно просто развернуть ответ на вопрос и получить инструкцию, как действовать в данном случае:

Если ситуация не похожа ни на одну из предложенных, нужно заполнить поля ниже:

• Опишите подробно ситуацию, чтобы сотрудники Wildberries смогли разобраться в ней и дать инструкцию.
• Укажите штрихкод товара. По штрихкоду отслеживаются все движения товара. Он нужен для создания, приемки и поставки при любом варианте отгрузки.
• Загрузите файлы. Это могут быть фотографии и видео распаковки товара, каких-то документов, скриншоты и т. д. Файл должен быть не более 10 Мб. Допустимые форматы: DOCX, XLS, XLSX, PDF, JPG, JPEG, ZIP, PNG.

Заполнили все строки — нажимайте «Начать диалог».

Высветится сообщение о том, что диалогу присвоен номер. Также указывается, что среднее время ответа составляет 48 часов.

Служба поддержки просит не создавать повторные диалоги по тому же вопросу, поскольку это только увеличивает количество обращений и время ответа.

После перехода в диалог можно отслеживать его статус. Новый диалог получает статус «Создан».

Для просмотра данных по вопросу перейдите в раздел «Информация». Здесь указана дата создания диалога, категория, тема, штрихкод товара. Также здесь можно посмотреть прикреплённые файлы и фотографии.

После получения ответа от техподдержки статус диалога меняется на «Завершен».

Подробный гайд по личному кабинету поставщика на Wildberries читайте здесь.

Как оформить обращение в поддержку Вайлдберриз, чтобы быстро получить ответ

Сильнее всего на скорость ответа техподдержки влияет ее загруженность, то есть количество поступивших обращений от продавцов. Но есть несколько правил, которые должен выполнить селлер при обращении в поддержку продавцов вайлдберриз, чтобы точно получить ответ и не замедлить этот процесс.

Правила оформления обращения

1. Не пишите сразу — поищите ответы. Селлер не дождется ответа менеджера поддержки вайлдберриз, если вопрос будет стандартным и он описан в справке.
2. Правильно укажите категорию и тему диалога. Если при создании диалога селлер выберет неподходящую категорию и тему, это может замедлить обработку запроса. К тому же, после выбора категории и темы в диалоге можно найти инструкции, которые полностью описывают, что делать в различных ситуациях. По сути, это разборы предыдущих обращений продавцов, которые могут помочь в решении очередной проблемы.
3. Подробно опишите проблему. Чем более подробно продавец опишет ситуацию, тем проще менеджерам Вайлдберриз будет решить проблему. Также важно изложить ситуацию четко и последовательно.
4. Прикрепите к диалогу файлы. Фотографии товаров, скриншоты переписки с покупателем или платежных документов, видео приемки товара — все это позволяет лучше понять проблему и помочь селлеру ее решить.
5. Не дублируйте одно и то же обращение. Важно помнить, что чем больше обращений от продавцов получает маркетплейс, тем дольше придется ждать ответа.

Продаете на Wildberries? Пользуйтесь бесплатными инструментами для селлеров в PromoPult. Создавайте поисковые и автокампании и подключайте к ним бесплатный биддер для управления ставками, подбирайте ключевые слова для оптимизации карточек и отслеживайте их позиции в поиске и категориях WB, анализируйте внутреннюю и внешнюю рекламу конкурентов. Не хватает внутренней рекламы — настройте кампании в Яндексе и ВКонтакте в простом интерфейсе. PromoPult — это единая платформа для рекламы и аналитики Wildberries. Пользуйтесь всеми инструментами в режиме одного окна.

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2Vtzqwgz5KH

Частые проблемы продавцов, с которыми помогает поддержка

Продавец на маркетплейсе может столкнуться с десятком проблем, начиная с проблем, связанных с первой отправкой, и заканчивая возвратом товаров или поиском их на складе. Разберем самые распространенные.

Безопасность личного кабинета

Часто у селлеров возникают проблемы с двухфакторной аутентификацией — они не знают, как создать или отменить двухфакторную аутентификацию, теряют почту, на которую приходят доступы для входа, и не могут попасть в личный кабинет. Также продавцы сталкиваются с несанкционированным входом в магазин третьих лиц, у которых не должно быть доступа, и мошенничеством.

Распространены и ситуации, когда продавцы сталкиваются с мошенничеством со стороны других селлеров ВБ. Вот самые частные примеры:

• Конкурент заказывает много товаров селлера. В этом случае рекомендуется обращаться в поддержку Вайлдберриз. Создайте обращение в соответствующей теме, укажите артикул WB для этих товаров и даты заказов. После обращения служба поддержки проведет проверку действий конкурента.
• Конкурент копирует бренд магазина на ВБ или карточку товара. Подобное мошенничество связано с нарушением авторских прав. В этом случае продавцу нужно оставлять обращение в сервисе «Цифровой арбитраж». Для этого нужно перейти на страницу «Поддержка» → «Обращения правообладателей».

Блокировка карточек товаров

Иногда продавцы сталкиваются с тем, что их товар оказывается заблокированным. Это может быть связано с нарушением правил площадки и продажей запрещенных товаров — туда попадают некоторые виды БАДов, бестабачные и безникотиновые смеси, кальяны, подавители сигналов и многое другое. Полный список запрещенных к продаже товаров на Wildberries — здесь. В таких случаях техподдержка площадки никак не сможет помочь продавцу.

Но есть ситуации, когда карточки товаров можно разблокировать.

Поддержка ВБ может помочь продавцу:

• Понять, почему товары оказались заблокированными. Посмотреть причины блокировки можно в аналитических отчетах. Например, зайти в раздел «Аналитика», перейти в «Отчеты» → «Скрытые товары». Или также можно перейти в раздел «Товары», зайти на вкладку «Можно улучшить» и посмотреть, что и почему заблокировано.
• Разблокировать карточку. Для этого поддержка советует изучить рекомендации оформления карточек в разных категориях и исправить ошибки в своей карточке. После того как недочеты будут исправлены, карточку разблокируют в течение часа. Чтобы не попасть в такую ситуацию, рекомендуем опираться на наш гайд по оформлению карточки товара на Wildberries.

Возвраты товара продавцу

Это одна из наиболее проблемных тем для всех продавцов. Какие ситуации возникают и что рекомендует делать техподдержка Вайлдберриз с проблемами возвратов товаров селлерам:

• После автовозврата вернулся чужой товар или пустая упаковка. Продавец должен отказаться от такого товара при получении и сообщить причину отказа сотруднику ПВЗ. После того как товар поступает обратно на склад, служба поддержки проверяет все этапы его перемещения. После этой процедуры товар может быть списан по причине подмены, возвращен продавцу по браку или перенесен в правильную карточку при выявлении пересорта. Если служба поддержки WB подтвердит ошибку со стороны площадки, то маркетплейс компенсирует стоимость товара магазину, и она отразится в финансовых отчетах.
• Вернулся товар с дефектами. В этом случае продавец должен снять видео о получении и распаковке товара сразу в пункте выдачи. На видео обязательно должно быть видно, что работник магазина находится в пункте выдачи, а также процедуру получения товара и его распаковки. Должно быть понятно, что с товаром что-то не так. После этого нужно оформить заявку на проверку товара и дождаться ее рассмотрения. Служба поддержки проведет проверку, в случае одобрения заявки продавец получит компенсацию стоимости товара.

Возвраты товара покупателями

Иногда продавец получает заявку от покупателя о возврате товара и не может принять решение. В этом случае он может одобрить возврат товара, тогда этот товар возвращается на склад продавца, а покупатель получает назад потраченные деньги.

Но также продавец может принять другие решения:

• Одобрить без возврата. Тогда товар не вернется к продавцу, а останется у покупателя.
• Отказать. Товар останется у покупателя и деньги ему не вернутся. В этом случае покупатель может обратиться в техподдержку и оспорить решение по заявке. Тогда служба поддержки может провести проверку и, если обнаружат ошибку со стороны продавца, покупателю начислят компенсацию.
• Одобрить с проверкой. В этом случае товар вернется на склад для проверки. Служба поддержки проведет проверку, как и просит селлер. Если брака не найдут, товар вернется на склад и станет доступен на маркетплейсе. Если брак подтвердится, будет сформирован возврат товара в ПВЗ.

Продавец должен знать: изменить свое решение по заявке будет невозможно, и служба поддержки ВБ в этой ситуации не поможет. При этом рассмотреть заявку от покупателя продавец должен в течение 10 дней. Если этого не произойдет, заявка будет одобрена автоматически и оспорить ее также не получится.

Вопросы о чате с покупателями

Покупатели могут обратиться в чат к селлеру с вопросом, который от него не зависит. Например, они могут спросить о доставке в ПВЗ или курьером, о возврате товара или денег за возвращенные товары. В этом случае продавец может порекомендовать покупателю обратиться в службу поддержки площадки в личном кабинете. Тогда техподдержка будет помогать уже покупателю разбираться в ситуации.

Вопросы по остаткам на складе WB

С остатками на складах часто случается путаница, и если селлер не может разобраться с этой ситуацией самостоятельно, ему нужно обращаться в поддержку.

Какие случаи могут возникнуть:

• Товар отображается в остатках, но его нет в продаже. В этом случае продавец должен обратиться в службу поддержки и указать артикул ВБ, баркод и описать проблему. После проверки, если товара действительно нет в продаже, он перестанет показываться в остатках.
• Товар пропал из остатков. Товар есть на складе, но в отчетах он не отображается в остатках. В этом случае селлер также пишет техподдержке, заполняет все поля в обращении, и менеджеры площадки проводят проверку. После обнаружения товара он снова будет отображаться в отчетах.

Приемка товара на складе

Процедура приемки товара на складе нередко сопровождается различными недочетами и ошибками. Продавцы обращаются в поддержку Вайлдберриз по следующим вопросам:

• Товар был принят на складе, но не появляется в продаже. Процесс размещения товаров может занимать до 10 рабочих дней с момента поставки. При этом принятые товары могут стать доступными на WB сразу или поэтапно. Этот момент зависит от того, завершилась ли расстановка товара на складе. Но если по истечению этого срока товар так и не появился в продаже, продавец может обратиться в службу поддержки за помощью.
• Товар был утерян на приемке. В этом случае продавец должен обратиться в службу поддержки, описать проблему, указать номер партии поставки и прикрепить документы на товар.
• Товар был принят неверно, в результате чего возник пересорт. Также нужно оформлять обращение к службе поддержки, указывать номер поставки, загружать подтверждающие документы на товар.

Поиск товара на сайте

Иногда продавцы обнаруживают проблемы с отображением их товаров на сайте маркетплейса.

Бывают такие ситуации:

• Бренд не ищется в поиске. Для решения вопроса нужно составить обращение, в нем указать название бренда, пример товара (артикул WB) и описать проблему. Служба поддержки найдет карточку товара и сделает так, чтобы она отображалась по соответствующим запросам.
• Товар не выдается в каталоге. Также нужно написать обращение в поддержку и указать артикул товара, который не удается найти на сайте Wildberries. Техподдержка обнаружит артикул и сделает так, чтобы он выдавался в поиске по каталогу.

Продвижение магазина и товаров

Какие проблемы возникают с продвижением:

• Не возвращаются бонусы после завершения или удаления рекламной кампании. По правилам площадки, бонусы должны вернуться селлеру в течение суток после завершения кампании. Если этого не происходит, нужно связать с техподдержкой, чтобы они помогли вернуть средства.

Подробно про бонусы, промо-бонусы, баланс и счет рекламного кабинета мы рассказывали в этой статье.

• После регистрации бонусы не отображаются в ЛК. Селлеру нужно обратиться к поддержке Вайлдберриз, к диалогу прикрепить скриншот из раздела «Финансы» или «Мои бонусы», тогда менеджеры помогут разобраться в проблеме.
• Деньги не возвращаются со счета кабинета WB.Продвижение. Нужно описать проблему и также прислать соответствующие скриншоты.
• В кабинете не отображается статистика по кампаниям. Иногда решить ситуацию можно, если открыть страницу со статистикой в другом браузере, или задать другие периоды отчета. Если эти действия не помогают, нужно написать в поддержку ID кампании и описать проблему. Специалисты проведут проверку и помогут решить технические вопросы по отображению статистики.

Бесплатные инструменты для рекламы и аналитики товаров Вайлдберриз продавцы могут найти не только внутри маркетплейса, но и в PromoPult. Платформа позволяет быстро запустить внутреннюю рекламу товаров на Wildberries с автобиддером, а также внешнюю — в Яндекс Директе и проектах VK, отслеживать позиции карточек в поиске и категориях WB, получать развернутую аналитику рекламы и конкурентов на интерактивных дашбордах.

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2Vtzqwgz5KH

Мы перечислили наиболее распространенные вопросы, по которым селлеры обращаются в службу поддержки Вайлдберриз. Однако существуют десятки других проблем, с которыми также помогают менеджеры ВБ. Например, с вопросами, связанными с завершением сотрудничества, цифровым арбитражем, обучением на PRO WB, подпиской «Джем» и многими другими.

Читайте также:

Акции и скидки на Wildberries: как ими управлять в кабинете селлера

Что делать, если поддержка не отвечает или проблема не решается

При оформлении обращения селлер получает ответ от системы, что диалог зарегистрирован и среднее время ответа на запрос составляет 48 часов, то есть двое суток.

Однако иногда служба поддержки может не отвечать на запрос и дольше. Зачастую это связано со слишком большим количеством обращений в техподдержку — менеджеры отвечают на запросы по очереди и, возможно, запрос продавца находится в ней еще очень далеко. Также на площадке могут быть технические сбои, которые не дают специалистам возможности нормально работать и отвечать всем вовремя.

Что делать продавцу, если ему не отвечают на запрос:

• Подождать. Даже если уже прошло 48 часов, а менеджер ВБ так и не ответил, это не означает, что ответа не будет вовсе.
• Переоформить обращение. Служба поддержки просит не составлять повторно одинаковое обращение. Но если продавец выбрал неправильную тему или категорию, обращение могло затеряться. Поэтому если уже прошло несколько суток, следует убедиться в том, что ранее не было допущено ошибок и попробовать переоформить обращение.
• Поискать ответы на вопросы на тематических форумах или в чатах. Конечно, гораздо лучше получить официальный ответ от сотрудника площадки по своей проблеме. Но если время идет и нужно решать вопрос, можно поискать информацию о том, как поступали в аналогичных ситуациях другие селлеры. Часто продавцы делятся своим опытом и проблемами в тематических чатах.
• Попробовать написать в официальный бот в Telegram. Однако получить ответ можно только в том случае, если обращение касается доступа в личный кабинет или работы портала.
• Написать на почту. Здесь также важно помнить, что обращаться на почту sales@wildberries.ru можно по тем вопросам, которые указаны в разделе «Контакты».

Как получить помощь через партнерские сервисы и Telegram-чаты

Существуют различные партнерские сервисы и Telegram-чаты, которые позволяют продавцам узнать о последних изменениях на маркетплейсе и обсудить проблемы.

Telegram-канал WB Партнеры

Адрес канала — @wbsellerofficial. Это официальный канал Вайлдберриз для предпринимателей, где можно узнать последние новости площадки. Но комментарии в нем отключены, поэтому продавцы могут только следить за последними новостями.

Пример поста в официальном Телеграм-канале WB Партнеры

Тематические Telegram-каналы для селлеров WB

Эти каналы создаются экспертами или практикующими селлерами, которые помогают организовать продажи на Вайлдберриз, рассказывают о последних изменениях и обсуждают самые наболевшие для продавцов темы. Здесь продавцы могут задать вопрос эксперту, а также пообщаться друг с другом в комментариях.

Примеры вопросов селлеров в комментариях под одним из постов

Тематические форумы

Пример одного из популярных форумов — MP Forum, на котором обсуждают проблемы продавцы Wildberries, Ozon, Яндекс Маркета и Мегамаркета. Здесь селлеры после регистрации могут задать любой вопрос о продажах на маркетплейсах.

В примере ниже селлер спрашивает, как быть с долгом перед ВБ, а другие участники форума помогают разобраться в ситуации и дают советы.

Чек-лист: как обращаться в поддержку Wildberries

1. Изучить справку и поискать информацию в интернете. Если ответа на вопрос в справке нет, тогда стоит обратиться в службу поддержки.
2. Обратиться в службу поддержки через личный кабинет продавца WBPartners, создать диалог.
3. Оформить обращение. При создании диалога правильно укажите категорию вопроса и тему. По выбранной теме в диалоге рассматриваются наиболее распространенные вопросы. Если нашли ответ на вопрос, продолжать создание диалога не нужно.
4. Детально описать проблему и прикрепить все нужные подтверждающие документы (фотографии товара, видеосъемку приемки и распаковки товара, документы на товар, артикулы и т. д.).
5. Отправить обращение и ожидать ответа. В среднем ответ на запрос занимает 48 часов.
6. Поискать ответ в других источниках. Если ответ от службы поддержки задерживается, можно параллельно искать информацию на тематических порталах, форумах и в телеграм-каналах.
7. Повторно обратиться в службу поддержки. Если после нескольких дней не удается решить проблему и получить ответ от службы поддержки, можно отправить повторное обращение. При этом важно убедиться в том, что верно указана категория вопроса и тема, ситуация подробно описана, прикреплены все документы.
8. Обратиться в поддержку через почту или официальный телеграм-бот. В некоторых ситуациях можно использовать эти каналы, но на данный момент основным каналом связи является кабинет селлера.