Что такое чат-бот

Чат-бот — это алгоритм, который помогает снижать нагрузку на операторов. Он способен вести диалог со множеством пользователей одновременно: отвечать на их вопросы, записывать на прием или тренировку, оформлять заказы и бронирования, присылать напоминания.

Боты часто есть на сайтах, в мессенджерах, соцсетях, мобильных приложениях.

Продвинутые варианты понимают естественные запросы, распознают намерения и эмоции, анализируют паттерны поведения и корректируют свои ответы. Бизнесу это дает экономию затрат, рост конверсии и лояльности — но только при грамотной настройке.

Бота можно собрать в конструкторе, разработать с нуля или совместить эти два формата.

В статье разбираемся, в чем разница между чат-ботом, виртуальным ассистентом и онлайн-консультантом, какие виды ботов существуют, как они устроены, как создать своего и как измерять эффективность после его внедрения.

Чем отличается от виртуального ассистента и онлайн-консультанта

Три термина часто используют как синонимы. Но между ними есть принципиальные различия.

Чат-бот

Чат-бот обычно отвечает на типовые запросы по прописанной логике. Примеры задач, с которыми он хорошо справляется: уточнить статус заказа, ответить на часто задаваемый вопрос, собрать или обновить персональные данные. Продвинутые варианты более гибкие: они понимают контекст и дают более релевантные ответы.

Виртуальный ассистент

Виртуальный ассистент близок по сути к продвинутому чат-боту, но имеет еще больше возможностей. Например, умеет не только отвечать на запросы, но и выполнять действия: составлять расписания, ставить напоминания, управлять другими устройствами. А еще часто поддерживает голосовой ввод: известные многим Алиса и Маруся относятся именно к этой категории.

Онлайн-консультант

Онлайн-консультант — это в первую очередь канал связи, а не алгоритм. Обычно так называют виджет на сайте, через который посетитель общается с поддержкой в реальном времени. Но за окном чата тоже может скрываться бот — самостоятельный или в тандеме с оператором.

Границы, особенно с развитием ИИ, постепенно размываются, а понятия смешиваются. Но в целом задача чат-бота — обычно ближе к «подсказать», чем к «сделать за человека».

Где используется

Чат-боты — не новое явление. Их прототипы появились еще в прошлом веке. В 1950 году Алан Тьюринг предположил, что машина способна вести диалог как человек, а уже в 1966-м появилась ELIZA — первый работающий бот, который имитировал разговор с психотерапевтом. К 1995 году другой проект, ALICE, научился сопоставлять фразы пользователя с шаблонами в базе знаний, а с выходом Siri в 2011-м виртуальные собеседники стали массовым продуктом.

Сейчас бизнес применяет чат-ботов в самых разных задачах. Они могут быть встроены в сайты и мобильные приложения, интегрированы в соцсети, мессенджеры и даже голосовые каналы.

А вот несколько сфер, где боты упрощают процессы, экономят ресурсы и улучшают опыт клиентов.

Электронная коммерция

• Помогают покупателю в моменте: отвечают на вопросы, помогают выбрать, дают персональные рекомендации.
• Повышают продажи: отслеживают заказы и возвраты, напоминают о брошенных корзинах, предлагают товары на основе истории просмотров.
• Напоминают о компании — например, рассылают рекламные предложения или другие сообщения.

Здравоохранение

• Решают текущие вопросы: первично консультируют по жалобам, напоминают о приеме лекарств, подтверждают визиты к специалистам.
• Анализируют состояние: помогают фиксировать и сортировать симптомы, уточняют самочувствие и подсказывают, когда стоит обратиться за медицинской помощью.
• Снимают часть нагрузки с врачей — в том числе собирают историю болезни перед консультацией.

Банковское дело

• Оказывают мгновенную поддержку: показывают историю операций, помогают проверить баланс, обрабатывают уведомления об утере карт, принимают заявки на открытие и закрытие продуктов.
• Поддерживают долгосрочную безопасность: сообщают о подозрительных действиях, подсказывают, когда пора обновить данные.
• Пошагово ведут по процессам — например, от подачи заявки до проверки документов и выдачи кредита.

Как работает

Нюансы могут меняться в зависимости от типа чат-бота, но базово порядок такой:

1. Пользователь вводит запрос.
2. Чат-бот распознает ключевые слова и (или) контекст сообщения, намерение пользователя.
3. Чат-бот выбирает сценарий, которому соответствует ситуация и формирует ответ.

Процесс циклично повторяется до тех пор, пока пользователь не будет удовлетворен результатом (или пока не попросит перевести диалог на живого оператора).

Каким бывает

По сложности (устройству)

Необучаемый

Основан на линейной логике: «если …, то …». Работает шаблонно: реагирует на ключевые фразы в сообщениях пользователей заранее прописанными ответами.

Чат-бот на сайте «Госуслуг» — именно такой: отвечает на запросы заготовленными шаблонами, где есть ссылки на дополнительную информацию

Обучаемый («умный»)

Базируется на машинном обучении, использует методы обработки естественного языка и системы распознавания речи. Такой чат-бот более гибкий: он непрерывно учится распознавать интонации, формулировки и смысловые оттенки.

По формату взаимодействия

Кнопочный

Реагирует на кнопки по заданному в настройках скрипту, выполняет справочную функцию.

Поддержка СДЭК на сайте — это бот, который на старте выдает три категории и дальше ведет по кнопкам, чтобы уточнить запрос

Текстовый

Распознает ключевые слова и отвечает на запросы в формате переписки.

Голосовой

Взаимодействует с пользователем устно: распознает и воспроизводит человеческую речь. Может обрабатывать входящие звонки, информировать, опрашивать и давать более «живые» ответы.

Московский транспортный бот «Александра» понимает голосовые и умеет отвечать в таком же формате (а еще доступна расшифровка ответа, как в мессенджерах)

По назначению

Коммуникационный

Такому чат-боту обычно делегируют несложные задачи: например, уведомить, напомнить, подтвердить операцию или планы, выдать справочную информацию, рассказать о возможностях, познакомить с интерфейсом.

У Яндекс Афиши базово — бот, который информирует по ключевым словам, но если не справляется, может позвать оператора

Функциональный

Способен выполнять электронные операции: бронировать, заказывать, проводить оплаты, принимать документы и т. д.

Зачем нужен бизнесу

Чат-бот может закрывать разные бизнес-задачи. Вот некоторые из них:

• Первая линия поддержки. Чат-боту часто делегируют ответы на базовые вопросы: о ценах, условиях, статусах, оплате, технических проблемах.
• Сбор обратной связи. Специальные рассылки и формы открывают и заполняют до 10% получателей. А бот органично получает отзывы прямо в диалоге и увеличивает долю респондентов.
• Генерация заявок. Можно автоматически вовлекать посетителей в диалог, выявлять потребности и контекст, собирать контакты у заинтересованных и подходящих по критериям. А уже дальше подключать специалиста по продажам.
• Подбор персонала. HR-бот отфильтрует резюме по заданным критериям, ответит на вопросы кандидатов и даже может провести первичные интервью.
• Автоматизация внутренних процессов. Например, когда чат-бот напоминает о дедлайнах, собирает статусы по задачам, автоматически передает информацию между рабочими сервисами.

Кастомный чат-бот в Битрикс24 напоминает о задачах, которые требуют действий

Варианты применения ботов не ограничиваются этим списком. Все зависит от ниши, структуры, размера бизнеса.

Плюсы и минусы

Чат-боты сами по себе — инструмент, который работает на благо компании и клиентов. А недостатки можно минимизировать правильной настройкой и обучением бота.

Собрали основные «за» и «против» в таблице.

Как создать

Сначала обязательно определяем приоритетные процессы, которые поручим чат-боту. Ошибкой будет пытаться оптимизировать сразу всё. Эффективнее начать с узкой задачи: информирования по повторяющимся вопросам, записи на консультацию или обновления статуса заказа.

Когда определили функционал, приступаем к реализации. Сделать собственного чат-бота можно тремя способами.

Собрать в конструкторе

В нем обычно есть шаблоны и инструкции. Задача здесь — по сути, выстроить готовые блоки в нужной последовательности. Элементы внутри блоков, как правило, можно менять и настраивать, но ограниченно.

Порядок шагов может выглядеть так:

1. Регистрируем чат-бота через аккаунт @BotFather (запускаем командой /newbot, фиксируем название и имя пользователя).
2. Копируем токен, который выдадут в конце регистрации — вставляем его в специальное поле в конструкторе.
3. Выбираем готовый сценарий или создаем свой по инструкции.
4. Настраиваем элементы сценария (корректируем цепочку действий и тексты сообщений).
5. Публикуем для пользователей.

Написать с нуля

Здесь, в отличие от готовых решений, можно реализовать любой формат. Но придется и кодить, и организовать хостинг, и поддерживать бота самостоятельно.

Частный пример такого процесса:

1. Проверяем, что на компьютере установлен Node.js — если нет, скачиваем и ставим.
2. Создаем приватный репозиторий на GitHub и инициализируем проект.
3. Устанавливаем библиотеку для телеграм-бота.
4. Прописываем логику в редакторе кода (например, VS Code): создаём файлы index.js (основной код и токен от BotFather), languages.json (описания языков) и frameworks.json (информация о фреймворках).
5. Подключаем внешние сервисы и базы данных по API.
6. Настраиваем запуск бота одной командой в терминале.
7. Загружаем файлы проекта на GitHub.
8. Создаем облачный сервер (есть специальные сервисы) и выставляем нужные параметры.
9. Клонируем проект с GitHub на этот сервер.

Использовать гибридный формат

Возможны два подхода.

Первый — взять готовое решение, доработать его под задачи и особенности бизнеса, если нужно, прикрутить искусственный интеллект.

Второй — базовые процессы автоматизировать чат-ботами из конструктора, а для более сложных и чувствительных разработать индивидуализированные решения.

Универсальных рецептов здесь нет. Отталкивайтесь от своих потребностей, стратегии и приоритетных направлений работы.

В целом, выбирая вариант, оценивайте масштаб бизнеса и бюджет. Простой чат-бот на готовой платформе может обойтись в 150–300 тыс. рублей. Индивидуальное (кастомное) решение с интеграциями и обучением — от 800 тыс. до 2 млн рублей. А на поддержку стоит заложить еще 10–15% от стоимости разработки ежемесячно.

Как оценивать эффективность

Формируя систему оценки, перепроверьте, что все выстроено как надо.

Во-первых, чат-бот должен «видеть» базу знаний, CRM и другие системы, которые могут понадобиться в диалоге с клиентами. Без этого он останется красивой безделушкой.

Во-вторых, если у вас обучаемый вариант, нужны качественные разнообразные данные. Убедитесь, что «скормили» боту реальные диалоги операторов, прописали сценарии обработки запросов, продумали, как регулярно дополнять этот массив запросами живых пользователей.

В-третьих, заложите несколько недель на тестирование и доработки. Анализируйте, где чат-бот не понимает клиента, дорабатывайте скрипты и расширяйте словарь.

Когда процесс налажен, можно зафиксировать показатели эффективности — например:

• количество новых диалогов,
• среднее время ответа,
• процент автоматически решенных запросов,
• оценка удовлетворенности клиентов,
• экономия на операционных расходах.

Чат-бот — один из способов привлечь больше заявок, улучшить пользовательский опыт и увеличить конверсию. Он хорошо работает в синергии с поисковым продвижением и рекламой. Все самые популярные рекламные инструменты доступны на платформе PromoPult:

• поисковое продвижение в Яндексе и Google с бесплатным тестом на 2 недели;
• реклама в Яндексе в простом модуле контекстной рекламы с ИИ помощниками или прямых аккаунтах Директа;
• быстрый запуск рекламы в соцсетях в модуле PromoPult или доступ к полному функционалу в прямых аккаунтах VK Ads.

Для прямых рекламных аккаунтов действует бонусная программа: возвращаем до 19% от расходов на внешнюю рекламу.

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2VtzquYVRMf