Что такое CRM-система и зачем она нужна бизнесу

CRM-система (Customer Relationship Management) — это программа или облачный сервис, который представляет собой единое пространство для работы компании. Здесь можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, фиксировать сделки, формировать документы, распределять задачи между сотрудниками и прочее.

CRM (Customer Relationship Management) помогает бизнесу не терять заявки, увеличивать повторные продажи, автоматизировать процессы и оценивать эффективность команды.

В этой статье мы расскажем, как такие сервисы работают на практике, как выбрать подходящую систему и внедрить ее для своего бизнеса.

Основные задачи, которые решает CRM

Главное, для чего нужна CRM — это сделать работу с клиентами прозрачной и прибыльной. Но можно выделить и более узкие задачи.

Централизация клиентской базы

Вся информация из отдела продаж хранится в одном месте, а не в десятках разных таблиц. За пару кликов менеджер может посмотреть Ф.И.О. конкретного клиента, его историю взаимодействия с компанией, сделки, контактные данные и прочее.

База клиентов в Мегаплане

Большинство сервисов автоматически регистрируют новые контакты и закрепляют их за ответственными сотрудниками. Это не дает лидам «потеряться».

Информацией в базе можно легко делиться. Так, даже если закрывший сделку менеджер уволится, все данные по клиенту перейдут к другому сотруднику. В то же время у руководителя отдела есть доступ к клиентским карточкам всех подчиненных.

Управление коммуникациями

Телефонные звонки, письма, сообщения в мессенджерах — вся история общения привязана к профилю. Менеджеру не нужно держать каждую договоренность в голове или искать информацию по разным каналам. Вероятность ошибок в работе за счет такого подхода становится минимальной.

В Битрикс24 все контактные данные клиента автоматически сохраняются в его карточку

Автоматизация процессов

Это одно из главных преимуществ. При настроенной автоматизации система напоминает менеджерам, какие шаги по сделке необходимо выполнить: позвонить контакту, выставить счет, сформировать акт выполненных работ и т. д. При этом, чтобы создать новый документ для клиента, не придется заполнять данные вручную — они подгрузятся автоматически.

За счет всего этого автоматизация положительно сказывается на продажах. Согласно статистике, 57% компаний считают именно увеличение продаж главной выгодой от внедрения автоматизации в CRM.

Связь в команде

В программе, как правило, есть личные и групповые чаты, ленты новостей, функционал постановки внутренних задач. Все это сокращает время на коммуникации между отдельными сотрудниками и целыми отделами.

Аналитика и отчетность

Менеджер в любой момент может посмотреть интересующие его цифры по своим клиентам и сделкам: сколько денег поступило, какой средний чек и т. п. Данные легко фильтруются по конкретным контрагентам, датам и другим параметрам. Руководитель, в свою очередь, видит картину по всему отделу: какая сделка провалилась и почему, какой менеджер продает больше всех, а какой — меньше.

Отчет по покупкам в amoCRM

Отчеты формируются автоматически и обычно сопровождаются необходимым визуалом (диаграммами, графиками). Это экономит время.

Ключевые функции CRM

Для решения задач бизнеса в CRM-системах предусмотрены конкретные функции.

Управление клиентской базой

Основа CRM — карточки клиентов. В них хранится всё:

• Имя и контакты (телефон, почта, мессенджеры).
• История заказов. Что, когда и на какую сумму купил человек.
• История контактов. Когда и в каком канале менеджер общался с человеком.
• Важные даты. День рождения, дата последнего разговора.
• Любые заметки менеджера: «не любит долгих разговоров», «просил перезвонить после 18» и т. п.

Карточка клиента в amoCRM

За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер, который работает с ним.

Обычно в системе можно фильтровать клиентов по разным признакам. Например, по дате последней активности или по сумме сделок. Неактивные контакты при необходимости можно отправлять в архив. Самым активным можно, например, предлагать более выгодные условия сотрудничества.

Воронки продаж

Это наглядный путь клиента в компании, разбитый на этапы. Например: «Первичный контакт» → «Отправка коммерческого предложения» → «Согласование договора» → «Оплата».

Система наглядно показывает, сколько клиентов находится на каждом этапе. Это помогает увидеть, где именно пробуксовывает процесс.

Так выглядит воронка продаж в Битрикс24

Рассмотрим конкретный пример. Руководитель отдела заходит в программу и видит, что на этапе «Отправка коммерческого предложения» зависло 20 сделок, и дальше они не двигаются. Это четкий сигнал: пора проверить качество коммерческих предложений или научить менеджеров работать с возражениями после отправки КП.

Интеграции: почта, мессенджеры, телефония

Система подключается ко всем каналам связи, которыми пользуется бизнес. Менеджеры получают единое окно, через которое могут общаться с клиентами, не переключаясь по разным вкладкам.

Что конкретно можно интегрировать:

• Телефония. Менеджер может позвонить прямо из программы, нажав одну кнопку. Все входящие и исходящие звонки автоматически записываются и прикрепляются к карточке клиента. У руководителя есть возможность прослушать разговор и оценить качество работы.

Работает такая функция через IP-телефонию или через виртуальную АТС. То есть звонки проходят не через телефонную сеть, а через интернет. При этом большинство сервисов (например, Битрикс24) способны интегрироваться с уже существующими физическими АТС. Это удобно, если при внедрении CRM бизнес не хочет менять уже привычные телефонные номера.

Отчеты и аналитика

Отчеты строятся автоматически в любое время. Не нужно вручную собирать и сводить данные.

Вот несколько примеров:

• Отчет по продажам — сколько денег поступило сегодня, вчера, в текущем месяце или за прошлый год.
• Отчеты по менеджерам — кто лидирует, кто отстает, у кого самая большая сумма сделок.
• Прогноз продаж — сколько денег бизнес, скорее всего, получит в ближайшее время по сделкам, которые уже в работе.

Автоматизация маркетинга

Через CRM можно запускать персонализированные рассылки в почте и мессенджерах, а также настраивать контекстную и таргетированную рекламу.

Например, через систему можно отправить специальную скидку в день рождения клиента. Можно сегментировать аудиторию и отправлять письма, например, тем, кто покупал определенный товар за последние три месяца. Все это работает как на прямые продажи, так и на повышение лояльности аудитории.

Часто для усиления автоматизации в маркетинге вместе с CRM используют CDP (Customer Data Platform) — платформу клиентских данных. Это инструмент, который помогает собирать и анализировать информацию о клиенте из разных источников — сайта, приложения, партнерских программ и прочих. Именно эти аккумулированные данные помогают бизнесу персонализировать рекламу с максимальной точностью.

В некоторых сервисах можно даже оформить визуал письма.

Настройка рассылки в Битрикс24

CRM помогает организовать работу отдела продаж, а получить заявки поможет PromoPult. На платформе собраны все самые популярные инструменты для рекламы бизнеса в интернете:

• поисковое продвижение в Яндексе и Google с бесплатным тестом на 2 недели;
• реклама в Яндексе в простом модуле контекстной рекламы с ИИ помощниками или прямых аккаунтах Директа;
• быстрый запуск рекламы в соцсетях в модуле PromoPult или доступ к полному функционалу в прямых аккаунтах VK Ads;
• реклама на Авито и инструменты для продавцов на Wildberries.

Для прямых рекламных аккаунтов действует бонусная программа: возвращаем до 19% от расходов на внешнюю рекламу.

Реклама. ООО «Клик.ру», ИНН:7743771327, ERID: 2VtzqunvCtk

Автоматизация процессов

Автоматизация в CRM — это движение рабочих задач без участия человека. Система сама (по заранее заданным правилам) выполняет несложные повторяющиеся действия: отправляет письма, формирует счета и т. п. Бизнес получает главный бонус — время. Время, которое менеджеры тратили на «бумажную» работу, теперь уходит на качественное общение с клиентами и заключение сделок.

Самый мощный инструмент автоматизации продаж и других процессов — это триггерные сценарии.

Триггер — это событие. Например, клиент оставил заявку, совершил покупку или у него наступил день рождения. Сценарий — это цепочка действий, которая запускается этим событием. Чтобы цепочка запустилась, заранее прописывают инструкцию: «Если случилось событие X, нужно сделать Y и Z».

Как устроены триггеры и роботы в Битрикс24

Рассмотрим пример с приветствием нового клиента. Это один из самых частых сценариев.

1. Клиент на сайте заполняет форму «Заказать звонок». Это триггер.
2. Программа мгновенно создает карточку нового клиента с данными из формы.
3. Клиенту на почту уходит приветственное письмо: «Спасибо за заявку! Мы уже изучаем ваш вопрос».
4. В список задач менеджера падает задание: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Задание — приоритетное, его невозможно проигнорировать.
5. Если менеджер не укладывается в 15 минут, срабатывает новый триггер: начальник отдела получает уведомление о просрочке.

Еще один популярный сценарий — возврат клиента.

1. Посетитель оставил товар в корзине на сайте, но не оплатил.
2. Через день этому посетителю на электронную почту приходит ненавязчивое письмо: «Вы забыли про корзину. Товар уже ждёт вас».
3. Если реакции нет, через два дня приходит письмо с более сильным стимулом: «Дарим бесплатную доставку, если оформите заказ сегодня».

Такие сценарии незаметно ведут клиента к сделке и помогают компании не терять потенциальную прибыль.

Типы CRM систем

Собрали информацию по основным типам систем в таблицу. А подробный обзор популярных сервисов для интернет-магазинов найдете в этой статье.

Когда CRM особенно нужна

Команды продаж от двух человек

В отделе с несколькими менеджерами легко возникает путаница. Один сотрудник думает, что должен провести переговоры с потенциальным клиентом, а второй в это время отправляет тому же человеку коммерческое предложение. Система исключает такую неразбериху в работе.

Еще без CRM невозможно честно распределить заявки между менеджерами. Система в этом случае работает как арбитр. Она сама назначает ответственного за каждого клиента. Например, настроено правило: «новый клиент из формы на сайте попадает к тому менеджеру, у кого сейчас меньше всего задач». Это исключает споры и гарантирует, что ни один потенциальный клиент не останется без внимания.

Бизнесы с повторными клиентами

Есть бизнесы, где клиент должен возвращаться снова и снова. Это салоны красоты, фитнес-клубы, автомастерские, магазины продуктов или товаров для животных. В таких сферах лояльность приносит основные деньги.

CRM помогает поддерживать связь и формировать так необходимую лояльность. Например, клиент купил корм для кошки месяц назад. Система через 25 дней автоматически отправляет письмо: «Не забудьте купить корм для вашего питомца».

Компании, которые используют CRM в своей работе, повышают возвратность клиентов примерно на 20%, согласно исследованиям.

Сервисные компании

Бизнес, который занимается обслуживанием, ремонтом или оказанием услуг, сталкивается с большим потоком обращений. Клиенты звонят с разными проблемами: сломалась стиральная машина, сильно шумит холодильник и т. п. Без CRM в этом потоке можно упустить важные детали или вовсе потерять клиента.

Система фиксирует, кто из менеджеров взял заявку в работу, сколько времени прошло с момента звонка, выполнена ли услуга. Это исключает ситуацию, когда заявка «повисает в воздухе» и про нее забывают.

Важна и история. Человек вызывает мастера по ремонту холодильников второй раз за полгода. Мастер открывает карточку и видит, что чинил в прошлый раз, какие запчасти менял, какие были жалобы. Он приезжает уже подготовленным, с нужными деталями.

Интернет-магазины и офлайн-сервисы

CRM объединяет все каналы привлечения заявок. Заказы с сайта, заявки из социальных сетей, звонки по телефону — все стекается в одно место. Менеджер видит единую картину и не переспрашивает клиента уже известную информацию, например, номер или состав заказа.

Для офлайн-точек CRM тоже полезна. Продавец в розничном магазине может быстро пробить клиента по базе. Видно, постоянный он или новый, какие покупки совершал раньше. Это дает возможность предложить персональную скидку или порекомендовать товар, который клиент точно купит. Лояльность покупателя растет, а компания получает дополнительные продажи здесь и сейчас.

Когда CRM не нужна

Если бизнес торгует «штучным» товаром, у него не более 10 клиентов в месяц, и нет как такового отдела продаж. В этом случае можно обойтись без полноценной CRM и пользоваться отдельными программами, например, для бухгалтерии и учета.

Как выбрать первую CRM

Рынок переполнен предложениями. Чтобы не запутаться при выборе, нужно действовать поэтапно.

Определить задачи

Необходимо четко выделить проблемы, с которыми сталкивается бизнес. Это может быть потеря заявок, отсутствие единой базы, трудности с аналитикой продаж или финальным закрытием сделок. CRM должна исправить ситуацию.

Понять конкретные потребности компании можно через опрос членов команды. Так, вам может быть не нужна для работы система со множеством интеграций внешних сервисов, потому что большинство клиентов просто звонят вам по телефону. При этом может быть необходима четкая система распределения заявок между менеджерами.

Оценить бюджет

У большинства систем есть бесплатные (или с минимальной оплатой) тарифы с ограниченным функционалом и дорогие планы с максимальными возможностями. Важно понимать, сколько компания готова тратить в месяц и входят ли в выбранный тариф все необходимые функции.

Средняя цена лицензии составляет 500–3000 рублей на одного пользователя в месяц. На внедрение и доработку может дополнительно понадобиться от 5000 до 100 000 рублей и более, в зависимости от поставленных задач и масштабов работ. Например, просто подключить несколько внешних сервисов или полностью кастомизировать карточки клиентов.

Пример тарифной сетки одного из сервисов

Для небольших компаний часто нет необходимости покупать CRM, в которой есть «все и сразу». Во-первых, ее внедрение может не окупиться. Во-вторых, поначалу сотрудники будут в ней путаться, и работа может затормозиться.

Определить технические возможности

CRM может быть облачной или коробочной. В первом случае все данные хранятся на облачном сервере разработчика программы (например, на серверах Битрикса). Во втором система разворачивается на сервере компании-покупателя. Компания сама приобретает оборудование и отвечает за его обслуживание.

Облачный вариант бизнесу выгоднее финансово, и небольшие компании чаще выбирают его. Коробочная версия подходит для больших корпораций, которым важно самостоятельно контролировать безопасность и сохранность данных.

Важно: CRM работает с персональными данными, а значит, пользователям в России нужно соблюдать ФЗ-152 «О персональных данных». Согласно этому закону, серверы программы должны находиться на территории РФ.

Обратить внимание на интеграции

CRM должна подключаться как минимум к сайту, телефону и почте. Для ретейла также важны интеграции со складскими программами, бухгалтерией, маркетплейсами.

Стоит заранее продумать, кто будет осуществлять интеграцию: внутренние сотрудники или внешний подрядчик. Во втором случае придется выделить отдельный бюджет. В популярных сервисах заранее предусмотрены возможности интеграции с различными сервисами, и это действие не требует много времени и ресурсов.

Тестировать разные решения

У CRM-систем обычно есть демо-доступ. Так можно увидеть систему в работе со всеми плюсами и минусами.

На этом этапе стоит сравнивать не только функционал, но и интерфейс: удобен ли он для команды, есть ли возможности донастройки.

Подытожим

CRM — не просто программа для записи контактов. Это полноценный инструмент управления бизнесом. Такая система помогает выстроить процессы, быстрее закрывать сделки, повысить продажи и улучшить сервис. Она снижает нагрузку на сотрудников и позволяет детально анализировать результаты работы.

Небольшой компании стоит начать внедрение CRM с бесплатных или минимальных тарифов, расширяя функционал по мере роста бизнеса.

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ. 21.03.2022 компания Meta, которой принадлежит WhatsApp, признана в России экстремистской организацией.