Скоро исполнится год с момента выхода платформы Яндекс.Диалоги из бета-версии (напомним, это состоялось в конце апреля 2018 г.). Еще во время тестирования новая фишка вызвала опасения вебмастеров: ее расценили как очередную попытку поисковика решить проблему пользователя на выдаче и отобрать у сайтов переходы из органики.
Как дела обстоят сейчас, зачем и как бизнесу подключать чат на выдаче Яндекса, разберемся в статье.
Зачем вам чат в поиске Яндекса
В начале существования Яндекс.Диалоги казались вебмастерам сомнительным каналом коммуникации из-за большого числа нецелевых запросов. В то же время, некоторые оптимизаторы советовали внедрять чаты на поиске по принципу «если не сделаешь ты, сделают конкуренты».
Убедительных кейсов о росте показателей ресурсов, которые подключили Яндекс.Диалоги, на начало 2019 года нет. Нет и доказательств, что чаты дают преимущество в ранжировании или увеличение органического трафика. Хотя Яндекс утверждает, что наличие и качество работы чата влияет на ранжирование сайта.
Пока вебмастера и владельцы сайтов накапливают статистику, несколько очевидных плюсов инструмента можно выделить уже сейчас.
- Чаты на поиске — новый канал лидогенерации. Правда, сработает он только в случае, если сумеете быстро и грамотно проконсультировать, заинтересовать, добыть контактные данные пользователя или перенаправить его на посадочную страницу.
- Сокращение касаний при коммуникации: пользователь еще только ищет ответ на свой запрос — и без перехода на сайт сразу вступает с вами в разговор.
- Более привлекательный сниппет: кнопка чата выделит ваш сайт среди других. Случаев, когда весь ТОП использует чаты, мы пока не встречали.
Модуль SEO в системе Promopult: все инструменты для улучшения качества сайта и поискового продвижения. Полный комплекс работ — с нами вы не упустите ни одной мелочи. Чек-листы, подсказки, прозрачная отчетность и рекомендации профессионалов. Гарантии, оплата работ в рассрочку.
Формат меняется, пользователи привыкают
Чаты на поиске развиваются и за время своего недолгого существования уже успели претерпеть ряд изменений.
В 2018 году тестировалось отдельное ранжирование диалогов в блоке справа от выдачи — «Чаты с организациями по запросу»:
Вебмастера воспряли духом и увидели в этом возможность конкурировать со спецразмещением: блоки находились на одном уровне.
Кроме того, в блок попадали сайты за пределами ТОП-10, на которых были внедрены чаты. Места в блоке соответствовали позициям сайтов с чатами в выдаче, максимально размещалось 10 чатов.
К концу 2018 года «Чаты с организациями по запросу» стали показываться все реже, и в феврале 2019-го мы получаем неутешительный ответ Платона:
Зато в этом же месяце Яндекс сообщил о тестировании чатов в спецразмещении. Тест проведут на 2% аудитории поиска и по итогам, возможно, добавление чатов станет доступно в рекламных кампаниях.
Можно предположить, что чаты в контексте станут хорошим инструментом увеличения конверсии — если эксперимент будет признан удачным.
В целом за год чат на поиске стал вполне привычным явлением. Не обошлось и без курьезных случаев, когда пользователь считал, что в поиске общается с сотрудником Яндекса, а не самой компании.
Нецелевые запросы, флуд и спам будут присутствовать в чатах всегда, но их объем понемногу снижается. Пользователи очень скоро привыкнут к новой возможности и станут использовать ее для быстрого сбора информации.
Вопросы, на которые стоит ответить перед установкой чата
- Если у вас установлен чат на сайте, часто ли туда пишут и можно ли выделить типовые вопросы?
- Находится ли ваш сайт в ТОП10 по целевым запросам?
- Есть ли у вас сотрудник, который готов ответить на вопрос пользователя в течение 3–5 секунд, и не один раз, а постоянно?
- Используют ли чат на поиске ваши конкуренты?
Ответили «да» на первые три вопроса — срочно подключайте чат на поиске. Если ваши конкуренты уже это сделали — тем более. А если нет, у вас будет преимущество.
Настройка чата: пошаговая инструкция
Полную документацию по чатам Яндекса для бизнеса можно изучить, перейдя по ссылке из Яндекс.Вебмастера:
Здесь даны инструкции по созданию чатов для всех поддерживаемых платформ, есть ответы на часто задаваемые вопросы и возможность обратной связи с поддержкой Диалогов.
Пройдем все шаги по настройке Яндекс.Диалога на примере платформы Talk-Me. Права на сайт должны быть подтверждены в Вебмастере, организация добавлена в Яндекс.Справочник.
1. В разделе Полезные сервисы Яндекс.Вебмастера переходим по ссылке Яндекс.Диалоги:
2. Дальше нам нужен Вход для разработчиков:
3. Создаем новый диалог:
4. Выбираем чат для бизнеса:
5. Заполняем адрес сайта (вводите точный URL, с www или без, с https или http) и название или адрес в поле Организация:
При начальном заполнении данных будет висеть статус «Не проверено», это не страшно, впереди модерация.
6. Выбираем провайдера и вписываем ID. В документации чатов для бизнеса есть полный перечень платформ, которые поддерживают Яндекс.Диалоги. Чтобы понять, где получить ID и как связать с Яндексом Talk-Me, читаем соответствующую инструкцию.
В поле «URL» вводим адреса страниц, для которых будет отображаться чат. Если хотите, чтобы он отображался для любой страницы сайта в поиске, оставьте поле пустым.
7. В разделе «Публикация» в каталоге заполняем название организации, e-mail, название диалога и категорию, к которой относится сайт. Приготовьтесь к тому, что выбор категорий не очень велик. В названии укажите сферу деятельности и регион, если для вашего бизнеса это имеет значение.
8. Пишем приветственное сообщение. Стоит учесть несколько моментов:
- обязательно поприветствуйте пользователя;
- выразите готовность помочь;
- дайте общее представление о ваших услугах или товарах.
Если вам сложно это сделать, приветствуйте нейтрально:
Примеры приветственных сообщений для диалогов из разных сфер бизнеса
9. Формулируем саджесты (suggest) — распространенные вопросы от ваших пользователей. Они появятся в окне диалога после приветствия. При клике на саджест в чат придет готовое сообщение. Саджесты позволяют экономить время на формулировку вопроса потенциальным клиентам, а у вас будут заранее заготовленные ответы. Вы можете добавить до трех таких вопросов, не более 35 знаков каждый, так что выбирать нужно самые часто встречающиеся вопросы и формулировать лаконично.
Примеры саджестов для разных сфер бизнеса
10. Загружаем логотип в качестве иконки, он будет отображаться слева от названия диалога. Обратите внимание на требование к размеру файла.
11. Указываем рабочее время. Если у вас нет круглосуточной поддержки, обозначьте рабочие дни и часы.
Это последний этап. Перепроверьте все и нажмите кнопку «Сохранить».
12. Отправляем черновик диалога на модерацию:
Модерация проходит в течение трех дней. После прохождения приходит письмо на электронную почту, к которой привязан аккаунт Яндекс.Вебмастера. Также узнать о том, что черновик одобрен, можно на странице Яндекс.Диалогов.
Одобренный черновик нужно отправить на публикацию:
Публикация занимает не более 3 часов. Если нужно добавить или изменить данные, нажмите кнопку «Вернуть в разработку».
После публикации у диалога меняется статус. Если планируете вносить изменения, придется снова отправлять диалог на модерацию.
Что можно видеть и делать во вкладках диалога
- Общие сведения: статус диалога, история его изменений, возможность остановить и удалить диалог.
- Настройки: можно менять сведения и снова отправлять диалог на модерацию.
- Продвижение: вкладка для тех, кто создает навыки для Алисы. Можно сгенерировать бейдж в четырех цветовых вариантах и разместить его на сайте.
- Оценки пользователей: здесь появляются оценки от тех, кто воспользовался диалогом.
Статистика чатов и проверки Яндекса
После публикации диалог будет проверяться поддержкой Яндекса. Постарайтесь не пропустить подобное сообщение и ответить на него:
Через некоторое время после такой проверки информация о скорости ответа появится в сниппете рядом с кнопкой чата:
Когда поиск накопит достаточную статистику, она появится в профиле сайта в Яндекс.Вебмастере:
Данные отображаются примерно за месяц. Советуем следить за долей неотвеченных чатов и не допускать таких экстремальных значений.
По информации от платонов, диалог считается неотвеченным, если вы написали пользователю через 10 и более минут после его сообщения.
Хотя из практики ведения проектов пока не замечено отрицательного влияния плохой статистики по чатам на ранжирование в Яндексе, представители поисковика в блоге для вебмастеров предупреждают о важности скорости и качества ответа для ранжирования.
Примеры диалогов в разных бизнес-нишах
Чат с организацией можно начать двумя способами:
1) по клику в сниппете:
2) по клику на кнопке в карточке организации, которая появится справа от выдачи по брендовому запросу:
В любом случае в правом нижнем углу браузера откроется окно чата.
Мы пообщались с несколькими компаниями в чате, чтобы посмотреть вживую, как отвечают на вопросы.
Услуги B2B: уборка офисов
Начало диалога, приветствие и саджесты:
Воспользовались одним из саджестов и получили уточняющий вопрос:
Еще один уточняющий вопрос, стоимость и попытка закрыть на сделку:
Вежливое завершение диалога:
Диалог состоялся вполне конструктивно: оператор задал минимум уточняющих вопросов, обозначил цену, не навязывал услугу, но предложил оформить заказ.
Услуги B2C: кухни на заказ
Решили не пользоваться саджестом, сформулировали конкретный вопрос:
Уточняющий вопрос от оператора:
Еще порция уточняющих вопросов:
Попытка добыть контактные данные:
Но мы так просто не сдаемся и получаем приблизительную стоимость:
В сфере изготовления мебели на заказ крайне сложно назвать цену, она зависит от стоимости материала, фурнитуры, работы дизайнера. Но пользователю на этапе первоначального выбора компании важно понять ценовой диапазон, в котором она работает.
Здесь оператору логично было бы сначала указать цену самого дешевого варианта, затем предложить оставить контактные данные для детального расчета.
Интернет-магазин
В ТОПе интернет-магазинов по запросу «купить спортивную бутылку из тритана» чатов оказалось немного. Большие мультибрендовые агрегаторы отсеиваем и начинаем диалог с интернет-магазином подарков:
Пользуемся саджестом и задаем уточняющий вопрос:
Получаем развернутый ответ:
И ответ на нестандартный вопрос:
Информацию мы получили, но оператор не предложил оформить заказ.
Итоги нашего небольшого исследования:
- Ответ на вопрос во всех случаях был получен пределах рекомендуемых 3 секунд.
- Все операторы задали уточняющие вопросы.
- В двух случаях цену на услуги назвали уже на первых минутах диалога, в одном случае потребовалось «дожать» оператора.
- Один оператор попытался побудить к заключению сделки, другой — узнать контактные данные.
- Ни в одном случае не было агрессивного навязывания услуг.
Чек-лист: как превратить чат на поиске в инструмент конверсии
Прежде всего — используйте чат лишь в том случае, когда готовы в нем работать. Если возможности быстро отвечать на вопросы нет, лучше не портить репутацию сайта в глаза пользователей и Яндекса.
Если же чат вписывается в ваши бизнес-процессы, сделайте все возможное для его эффективной работы:
- Название чата составьте по принципу: «услуга + название компании + регион» (если он важен).
- Приветствие должно выражать готовность помочь и давать общее представление о товарах или услугах.
- Используйте саджесты, которые помогут потенциальным клиентам точнее и быстрее сформулировать вопрос.
- Отвечайте быстро (рекомендуемое время — не более 3 секунд, при времени ответа дольше 10 минут диалог отмечается Яндексом как неотвеченный).
- Если для ответа нужны уточняющие вопросы, пытайтесь свести их к минимуму.
- Если требуется большое количество уточнений, предложите связаться с пользователем. Начать лучше с электронной почты, с ней люди расстаются легче, чем с номером телефона.
- Не пытайтесь агрессивно навязать товар или услугу, отвечайте на конкретные вопросы пользователя.
- В диалоге побуждайте пользователя к целевому действию.
- Сотрудник, которому поручено общение в чате, должен быть полностью компетентен в продукте. От него зависит доверие клиента и, в конечном счете, продажа.
- Регулярно проверяйте, как сотрудники отвечают в чате, и следите за статистикой.
