Как «порадовать» клиента внезапным апдейтом и выжить

Страшный сон сеошника: ложился спать — все было нормально, проснулся — сайт вылетел из выдачи чуть более чем полностью. Проклиная Яндекс или Google, он серфит интернет, мучает сервисы аналитики в надежде выяснить, что за сюрприз подкинул поисковик и как теперь с этим жить. А на проводе уже недовольный клиент.

Не хотите, чтобы этот сон сбылся? Готовьтесь к штормам заранее. Рассказываем, как быть готовым к любым новостям, и как сообщать их разным типам клиентов.

Как прогнозировать перемены

Самый лучший вариант для SEO-специалиста — заранее подготовиться к нововведениям, составить план действий и согласовать его с заказчиком. Или как минимум предупредить клиента о последствиях, если ваш план по оптимизации не будет внедрен.

К примеру, Google сообщал о скором приоритете мобильной версии сайта задолго до введения Mobile First. О необратимости тренда можно было судить хотя бы по запуску алгоритма Mobilegeddon в апреле 2015-го. Те вебмастера, кто поспешил довести мобильную версию сайта до совершенства, были во всеоружии к официальному запуску Mobile First Indexing в марте 2018-го.

Чтобы быть в курсе планируемых изменений поиска, достаточно не выпадать из информационного потока.

Следить за официальными сообщениями поисковиков

Яндекс анонсирует обновление алгоритмов и введение новых санкций в Блоге для вебмастеров. По конкретным проектам есть возможность связаться со службой поддержки. Но учтите, что ответы Платонов на вопросы о фильтрах не всегда на 100% соответствуют действительности (проверено на собственной практике).

С Google все не так просто. Информация от официальных лиц довольно скупая, особенно в русскоязычном интернете. Как таковая служба поддержки вебмастеров (аналог Платонов Яндекса) тоже отсутствует. Официальные источники — Центральный блог Google для вебмастеров и Справка поиска Google.

Лайфхак для владеющих английским сеошников — следить за официальным твиттером Google, представителями поисковика Джоном Мюллером и Гэри Илшем.

Также стоит подписаться на аккаунты западных SEO-специалистов, например, Барри Шварца. Изменения, которые касаются западного интернета, в Рунете наступают через несколько месяцев, так что времени на подготовку будет достаточно.

Модуль SEO в системе Promopult: все инструменты для улучшения качества сайта и поискового продвижения. Полный комплекс работ — с нами вы не упустите ни одной мелочи. Чек-листы, подсказки, прозрачная отчетность и рекомендации профессионалов. Гарантии, оплата работ в рассрочку.

Мониторить системы аналитики

Вот что должно насторожить:

Выпадение за пределы ТОП100 всего ресурса или значительной части страниц. Если нет проблем с хостингом и никто случайно не прописал директиву Disallow: / в файле robots.txt, есть большая вероятность санкций со стороны поисковой системы.
Падение показателей поискового трафика в Яндекс.Метрике или Google Аналитике. Если на сайте не было кардинальных изменений за ближайший период, это сигнализирует о влиянии какого-то внешнего фактора.
Если вы ведете несколько сайтов, то не сможете не заметить ухудшение видимости в одном из поисковиков по всем проектам, проектам определенной тематики (медицинская, строительная и т.п.), определенным типам ресурсов (интернет-магазины, информационные сайты). Обратите пристальное внимание на информацию от поисковика — явно что-то произошло.

Сообщения из Яндекс.Вебмастера и Google Search Console о критичных ошибках на сайте. Настройте уведомления из кабинетов вебмастеров на почту и будьте в курсе возникших проблем.

Читать авторитетные ресурсы по интернет-маркетингу

Сайты, посвященные интернет-маркетингу, публикуют новости поисковиков, собирают мнения SEO-экспертов по поводу очередного обновления, размещают статьи с разъяснениями и чек-листы.

Рекомендуем следить за материалами на SEOnews, Searchengines, Хабре, Cossa. Чтобы точно не пропустить ничего нового, подпишитесь на рассылку и аккаунты изданий в соцсетях.

Не забывать про форумы и блоги

На сеошном форуме можно собрать спектр мнений и реальные кейсы людей по интересующему вопросу. Регистрируйтесь и общайтесь:

форум Searchengines.guru,
форум Pr-cy.

В блогах компаний, SEO-экспертов и обучающих центров публикуются статьи, интервью, обзоры нововведений от поисковых систем. Самые популярные в Рунете ресурсы:

Сеошник, который хочет первым узнавать о новых фишках поиска, должен также успевать следить за тематическими группами в соцсетях и каналами в Telegram.

Как действовать на опережение — 3 сценария для разных типов клиентов

Если поисковики анонсировали изменения в официальных источниках, лучше предупредить клиента о переменах.

Разным клиентам надо подавать новости по-разному. Кого-то опасно беспокоить, кому-то надо разложить все по полочкам.

Для тех, кто держит руку на пульсе.

Такой клиент подписан на рассылки для интернет-маркетологов, возможно, даже заходит на сайты и блоги для вебмастеров. На встречах и по телефону свободно оперирует терминами «источник трафика», «конверсия», «внутренняя оптимизация», «линкбилдинг».

Ему точно стоит написать письмо, и чем раньше, тем лучше. Иначе он напишет или позвонит сам, поставив под сомнение вашу экспертность.

Текст может выглядеть так:

Уважаемый Виктор Адольфович!

21 февраля 2019 года компания Яндекс в блоге для вебмастеров сообщила, что доступ к сайту по защищенному протоколу https является одним из факторов ранжирования. В дальнейшем Яндекс планирует активнее предупреждать пользователей об опасности для их персональных данных на сайтах с http. Полный текст новости можно прочитать здесь.

С радостью сообщаем, что на вашем ресурсе эти нововведения не отразятся, ведь мы перевели сайт на https еще 2 года назад.

Рады сотрудничеству с вами!

Если у вас есть вопросы, задайте их аккаунт-менеджеру Василию Пустовых.

С уважением, Агентство лампового интернет-маркетинга.

Для тех, кто склонен к панике по поводу и без повода.

Этот заказчик требует снимать позиции через день, переживает из-за падения на два пункта, ежедневно мониторит поисковый трафик и обсуждает ваш ежемесячный отчет на встрече по полтора часа.

Лучше не пугать такого клиента словами «Минусинск», «Пингвин» и «Палех». Сначала здраво оцените, как обновление повлияет на проект и повлияет ли вообще. Если ответ положительный, сформулируйте суть нововведения понятным для клиента языком и сразу расскажите, что вы собираетесь делать, лучше при личной встрече. Заодно покажите, какие параметры в ваших отчетах проверять по этому поводу.

Основная задача — успокоить и показать, что ситуация под контролем.

Для тех, кто не готов глубоко погружаться в процесс продвижения сайта.

Таких клиентов интересует только результат — позиции, трафик, заказы. Некоторые на этапе заключения договора честно заявляют, что ничего не понимают в SEO, но доверяют вам как профессионалам.

Сообщать заранее о грядущем изменении поискового алгоритма таким клиентам нет смысла.

Если уверены, что фильтр «Баден-Баден» от Яндекса точно не грозит интернет-магазину слуховых аппаратов, незачем зря пугать его владельца. Другое дело, если новости от поисковика требуют ответных действий от вас и финансовых вложений от клиента. Например, это касается разработки мобильной версии сайта. Тогда предоставьте заказчику аргументированную информацию, почему это важно и как может повлиять на бизнес.

Как рассказывать о новостях: 5 вариантов

Письмо — самый очевидный способ. Если у вас большой пул клиентов, составьте общий текст с максимально простым объяснением нововведения и ссылкой на официальное сообщение поисковика. Дальше дополняйте его другими действиями в зависимости от типа клиента и ситуации по конкретному проекту. Вам нужно решить 3 задачи: проинформировать, успокоить и убедить в своей экспертности.
Звонок — не самая удачная идея для сообщения важных новостей. Такая информация плохо воспринимается на слух. Этот способ возможен, если клиент не до конца понял информацию из письма и хочет от вас подробностей.
Новость в корпоративном блоге. Для ресурса с хорошей посещаемостью и вовлеченностью новость от поисковика с комментарием одного из специалистов компании будет прекрасным инфоповодом. Да, именно с комментарием, что делать и как это повлияет на разные типы сайтов. И отдельно — какие вы молодцы, что подготовились к обновлению алгоритма еще в прошлом году. Простой копипаст официальной информации не имеет смысла. Ссылку на эту статью можно дать в письме клиентам из первого пункта.
Экспертная статья на внешней площадке. Если вы и впрямь молодцы и только выиграли от очередного обновления поиска, поделитесь своим успехом с профессиональным сообществом и потенциальными клиентами. Статья в формате чек-листа (что проверить в связи с изменениями алгоритма) или кейса будет отличной нативной рекламой ваших услуг.
Email-рассылка по базе может быть нескольких типов: информационная, продающая (например, можно предложить услугу рерайта текстов, чтобы спастись от Баден-Бадена), дайджест полезных материалов и среди них ссылка на статью в блоге или на внешней площадке. Это довольно холодный метод, но если у вас много мелких клиентов, то начать лучше с нее.

Как быть, если вы сами не поняли, что произошло

Никогда такого не было, и вот опять.

Случаются ситуации, которые SEO-специалист может охарактеризовать только так. Что делать, если вы пока не понимаете причину резкого падения позиций и трафика?

Для начала успокойтесь. Если вы работаете в команде, обсудите ситуацию со старшим специалистом, тимлидом, коллегами. Если вы сами себе тимлид, отправляйтесь изучать разные источники в поисках сигналов от поисковиков, которые вы упустили. Задайте вопрос на форумах, в тематических группах в соцсетях. В зависимости от источника беды, напишите пост на форум Google или сообщение Платону.

Не порите горячку. Возможно, это не глобальное изменение, а проблема с отдельной группой ваших сайтов. Проверьте настройки robots.txt, редиректы, ssl-сертификат. Посмотрите, нет ли чего-то подозрительного в кабинетах вебмастеров. Убедитесь, что все в порядке с хостингом.

Если клиент заглядывает на сайт не пару раз в месяц и получает постоянный поток входящих заявок из поиска, он довольно скоро поинтересуется у вас, что случилось.

К сожалению, отмазка «Но я же не работаю в Яндексе!» больше не работает. Поэтому ситуация будет развиваться в зависимости от того базиса, который вы заложили с самого начала сотрудничества.

Советуем «подстелить соломку» еще на этапе переговоров. Кратко, но понятно объясните суть работы поиска, основные факторы ранжирования, упомяните о фильтрах, предупредите о возможных изменениях поисковых алгоритмов. Отметьте, что для отслеживания всех изменений, происходящих с сайтом в поисковиках, вы подключаете системы аналитики, кабинеты вебмастеров, обучаете сотрудников и следите за информационным полем.

Если вы этого не сделали — держите оборону. И проведите эту разъяснительную работу хотя бы сейчас.

Ответ в непонятной ситуации может быть примерно таким:

Добрый день, Виктор Адольфович!

Да, мы знаем о проблеме. У нас есть рабочая гипотеза: … . Мы анализируем сайт и данные систем аналитики, уже написали в поддержку.

Как только будут какие-то новости, мы с вами обязательно свяжемся и обсудим меры, которые следует принять.

С уважением, Агентство лампового интернет-маркетинга.

Интонацию и полноту ответа корректируйте в соответствии с обозначенным выше типом клиента.

Инструкция: как упаковать для клиента «подарок» от поисковика

Проведите ликбез на старте сотрудничества. Расскажите о специфике продвижения в Яндексе и Google, требованиях поисковых систем, алгоритмах, фильтрах и санкциях. Предупредите о возможных неожиданных изменениях в поиске и расскажите о вашем подходе к решению проблем.
Не врите, не умалчивайте и не защищайтесь. Если нужно, признайте ошибку, но изложите четкий план по исправлению последствий.
По возможности предупреждайте заранее о грядущих изменениях: пишите экспертные статьи в блоге и на внешних площадках, делайте email-рассылки с важными новостями и полезными материалами.
Признавайте очевидное. Не надейтесь, что клиент ничего не заметит. Неприятно будет, если это заметит (условный) племянник директора и скажет, что уж он-то бы такое не допустил. Так и клиента лишиться можно.
Объясните, как изменение повлияет на бизнес клиента и повлияет ли вообще.
Общайтесь на человеческом языке. Поменьше терминов и побольше конкретики в мире клиента. Ему важны не причины, а ваши действия и прогноз сроков, в которые ситуация улучшится.
Сопровождайте регулярные отчеты пояснениями. Графики и цифры — это хорошо, но краткое резюме того, что происходило с сайтом за отчетный период, не помешает.
Сообщайте о нововведениях, действительно важных для клиента. Не стоит транслировать каждый твит Google или новость в блоге Яндекса, фильтруйте информацию.
Учитывайте личностные качества заказчика в общении, проводите скоринг по типу тревожности.
Поставьте себя на место клиента. Общение с позиции эмпатии всегда более эффективно.