В армии плохо написанное письмо может привести к провалу операции. Ну или к бомбардировке невинных граждан. В США к делу подходят обстоятельно: гайдлайн американских военно-воздушных сил по письменной и устной коммуникации состоит из 370 страниц и там много любопытного.
Кабир Сейл, бывший офицер военно-морского флота США, а теперь успешный финансист, музыкальный продюсер и автор бестселлеров, рассказал, какими армейскими приемами в написании писем он пользуется в цивильной жизни. Мы перевели его статью в Harvard Business Review и дополнили рекомендациями из пособия ВВС.
Армейская точность важна не только в военной переписке — бизнес точно так же может одерживать победы и терпеть поражения в зависимости от того, как вы будете вести переписку с коллегами, клиентами и партнерами.
Вот три приема, которые сделают ваши письма эффективнее.
1. Слова-маркеры в теме письма
Первое, что видит получатель — имя отправителя и тема письма. В теме должна быть четко обозначена ваша цель — чего вы ждете от получателя. Для этого военные используют слова-маркеры:
- ДЕЙСТВИЕ (ACTION): получатель должен предпринять действия.
- ПОДПИСЬ (SIGN): требуется подпись получателя.
- ИНФОРМАЦИЯ (INFO): письмо для информирования, действия или ответ не требуются.
- РЕШЕНИЕ (DECISION): получатель должен принять решение.
- ЗАПРОС (REQUEST): отправитель запрашивает разрешение или одобрение своих действий.
- КООРДИНАЦИЯ (COORD): требуется координация действий с получателем.
Например, для письма с отчетом о ходе работ используйте тему «ИНФОРМАЦИЯ — отчет о работе». Если вы пишете руководителю о том, что хотите взять отпуск, назовите письмо «ЗАПРОС — отпуск». Если вам нужно собрать данные для сводного отчета от нескольких руководителей подразделений, напишите «ДЕЙСТВИЕ — еженедельный отчет».
Эти пометки могут показаться лишними или даже истеричными из-за капслока, однако с ними ваши письма точно будут выделяться в почтовом ящике получателей, и читателям будет понятна цель письма еще до того, как они его откроют. Кроме того, вам самому придется задуматься, чего именно вы хотите от адресата, прежде чем вы нажмете кнопку «отправить» — и письмо получится более конкретное.
2. Сообщите главное — в начале
Военные начинают письмо с емкого предложения, для которого используется аббревиатура BLUF (Bottom Line First). В этом предложении формулируется цель письма и действия, которые должен совершить получатель. BLUF отвечает на пять вопросов: кто, что, где, когда, почему.
Хороший BLUF сообщает читателю самую важную информацию. Он помогает быстро сориентироваться в содержании и понять, что, где и когда произойдет. Получателю не всегда нужно разбираться, что именно привело к решению. Важно лишь знать, какие оно имеет последствия лично для него, и требуются ли какие-то действия. И это должно быть понятно из первого предложения.
Вместо армейского BLUF в рабочей переписке можно использовать подзаголовок «Главное», выделять его жирным шрифтом и ставить в самом начале письма. Это предложение можно дополнительно отметить маркером. Вот пример, как использовать BLUF в корпоративной среде:
Тема: ИНФОРМАЦИЯ — Меняются условия работы из дома
Шеннон,
Главное: С 1 декабря мы сокращаем количество дней, которые сотрудник может работать из дома, с трех до одного в неделю.
- Так мы стараемся укрепить командный дух и углубить сотрудничество между коллегами.
- Все члены правления поддержали это решение.
На совещании в прошлую пятницу члены правления рассмотрели отчеты об эффективности работы. Некоторые цифры выглядят не так впечатляюще, как хотелось бы, поэтому принято решение изменить рабочий распорядок в компании.
Мы надеемся, что это поможет нам достигнуть поставленных целей быстрее.
Шеннон знает, что ответ не требуется, поскольку в теме письма присутствует слово-маркер «ИНФОРМАЦИЯ». Пункт «Главное» в самом начале позволяет быстро ознакомиться с содержанием. Поскольку речь идет о значительных переменах в корпоративной политике, в письме есть дополнительная информация, которая показывает, что решение принято руководством окончательно и его цель — позитивные изменения в компании.
3. Краткость
В армии знают, что короткие письма эффективнее длинных, поэтому военные стараются разместить всю информацию на одном экране — так, чтобы получателю не надо было скроллить.
Иногда длинные письма оправданы, и тогда после BLUF следует добавить пояснения. Их стоит оформить в виде маркированного списка, как в примере выше.
Еще один способ сохранить краткость в более развернутых письмах — метод BLIND (да, в армии любят аббревиатуры). Вот последовательность, в которой советуют сообщать информацию в письме. Опять же — с использованием подзаголовков и маркированных списков:
- BL = Bottom Line — ключевая информация, которую вы хотите сообщить читателю.
- I = Impact — влияние, которое новость окажет на читателя и/или организацию.
- N = Next steps — действия, которые будут предприняты/должны быть предприняты в дальнейшем.
- D = Details — детали, поясняющие ключевую информацию (Bottom Line) и другая важная информация.
Для краткости редакторы ВВС США рекомендуют избегать страдательного залога, поскольку он удлиняет предложения и делает их запутанными. Вместо этого консультанты советуют использовать активный залог и ставить подлежащее перед сказуемым, чтобы было ясно, кто совершает действие. В активном залоге глаголы работают на вас. Вместо «Завод был атакован F18» военные скажут «F18 атаковал завод».
Из практики: когда вам сообщают, что «Вами был сделан заказ на сумму…» — непонятно, кто на ком стоял. Лучше написать «Вы оформили заказ на сумму…»
Вот пример делового письма, в котором используется сразу несколько приемов армейской переписки (слово-маркер в теме, BLUF, пояснение в виде маркированного списка и активный залог):
Тема: ИНФОРМАЦИЯ — Перенос совещания
Шеннон,
Главное: Мы перенесли еженедельное совещание на четверг, 14:00, чтобы подстроиться под расписание финансового директора.
Пояснение:
- Мы рассматривали разные варианты, но это единственное время, которое подходит всем. Нам важно, чтобы ты была на звонке и могла задать вопросы руководству.
- В четверг финансовый директор будет в Бостоне на встрече с ТОП-менеджментом.
- До звонка он планирует изучить финансовый отчет, ознакомься с ним (ссылка).
(Действие, которого ожидают от получателя письма: внести в календарь измененную дату совещания и изучить финансовый отчет).
Концепция «Простой язык» (Plain Language)
«Простой язык» — популярная концепция в государственной коммуникации США. На положения Plain Language ссылаются и в гайдлайне ВВС, откуда мы взяли дополнительные рекомендации о том, как писать доходчивые письма.
На сайте Plain Language можно найти рекомендации для военных, чиновников и других представителей властей. Основная идея — писать так, чтобы читателю было легко воспринимать и использовать информацию.
Эти принципы применимы к любым текстам: от деловой переписки до статей, постов в социальных сетях и описаний товаров на сайте.
Основные положения концепции «Простого языка»:
Будьте понятны:
- Используйте простую лексику, по возможности, избегайте профессиональный жаргон.
- Старайтесь реже употреблять сокращения и аббревиатуры. Если вы их используете, обязательно расшифруйте их при первом упоминании.
- Используйте активный залог («Мы сделали» вместо «Это сделано нами»).
- Оформляйте документ так, чтобы его было легко прочесть и понять (не забывайте о читателях с мобильных устройств).
- Используйте таблицы и рисунки, если это поможет лучше донести информацию.
Будьте лаконичны:
- Убирайте лишние слова.
- В одном предложении говорите об одном действии/событии/мысли; в предложении — не более 20 слов.
- Один абзац — одна ключевая идея; в одном абзаце — не более 7 предложений (в русском языке и слова, и предложения длиннее, так что лучше ограничиться 4-5 предложениями — прим. ред.).
Будьте конкретны:
- Пишите только о том, что читателю необходимо знать.
- Включайте только те детали, которые напрямую связаны с ключевой темой.
- Используйте слова с однозначным (точным) значением.
Чек-лист «Простого языка» для документов:
- текст понятен читателю со средним уровнем погруженности в тему;
- текст структурирован так, как это полезно читателю: главное в начале, детали — в конце;
- информативные подзаголовки;
- обращение к читателю (местоимения ты/вы/Вы);
- активный залог;
- короткие предложения и абзацы;
- действия выражены простыми глаголами («ответить» вместо «дать ответ», «решить» вместо «вынести решение» и т.д.);
- нет лишних слов («Андрей и Саша вместе…» — «вместе» — лишнее слово);
- понятная, однозначная лексика;
- простая структура предложений (сказуемое рядом с подлежащим, дополнение рядом со сказуемым и т.д.);
- схемы и таблицы для передачи сложной информации;
- в списках не более двух (максимум трех) уровней (1.1, 1.1.A).
Отдельный чек-лист есть и для «Простого языка» в интернете:
- максимальная краткость;
- большой материал разбит на тематические подразделы;
- если подразделов действительно много, используйте оглавление;
- абзацы еще более короткие, чем на бумаге;
- краткие нумерованные и маркированные списки;
- больше списков, чем на бумаге;
- больше подзаголовка и меньше текста под каждым из них, чем на бумаге;
- вопросы в качестве заголовков и подзаголовков: формулируйте заголовки так, как пользователи формулируют поисковые запросы;
- большие отступы, много свободного пространства;
- содержание каждой страницы сайта должно быть понятно без посещения других разделов: исходите из того, что это — первая страница вашего сайта, которую увидел пользователь.
- содержательный анкорный текст ссылки. Не ставьте ссылку на слово «здесь».
Почему бы не поэкспериментировать? Попробуйте написать пару деловых писем (можно начать с внутренней коммуникации) по заветам ВМС и ВВС США и посмотрите, что из этого получится. Ну а правила «Простого языка» пригодятся не только для разъяснений к законам, но и для поста в Фейсбуке.
