Как кластеризовать запросы в семантическом ядре [инструкция PromoPult]
Hard-кластеризация семантики в Яндексе и Google с учетом региональности и типов устройств
Какие данные нужны для построения CJM и какие инструменты помогут составить карту пути пользователя
Чтобы повысить конверсию и улучшить юзабилити сайта, важно понимать, как пользователи ведут себя на его страницах. Это помогает сделать ресурс удобнее и найти узкие места.
Для того чтобы наглядно организовать данные о поведении пользователя на сайте, используются различные инструменты визуализации. Customer Journey Map — один из них. Сделали обзор его возможностей, рассказали, как построить CJM и какие инструменты можно для этого использовать.
Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента, в которой отображается история взаимодействия пользователя с вашим сайтом.
CJM, как и воронка продаж, показывает путь потребителя с момента его привлечения на сайт до момента совершения покупки. Но есть отличие: воронка продаж предполагает линейный путь, а в CJM учитывается путь клиента с учетом его сомнений, ожиданий, опасений и целей на каждом этапе принятия решения.
CJM помогает маркетологам, менеджерам высшего звена и владельцам бизнеса ответить на такие вопросы:
Как пользователь попал на сайт? Перешел по рекламе на поиске или в сетях, порекомендовали друзья, увидел наружную рекламу и т.д.
Какие действия он выполнял на сайте? На какие страницы заходил, какими товарами или услугами интересовался, сколько времени провел на сайте в целом и на конкретных страницах.
Как долго посетитель переходил с одного этапа на другой? Сколько времени понадобилось пользователю с момента перехода на сайт по объявлению или из поисковой выдачи до оформления заказа.
С какими проблемами столкнулся покупатель? Не смог зарегистрироваться, попасть в личный кабинет, добавить товар в корзину, оформить покупку и т. д.
Совершил ли посетитель сайта целевые действия? Заполнил регистрационную форму, оплатил подписку, положил товар в корзину, оформил покупку, записался на семинар, просмотрел ролик и т. д.
Как улучшить взаимодействие пользователя с сайтом? Как снизить число брошенных корзин, процент отказов, увеличить время просмотра видео или страницы и т. д.
CJM содержит детальную информацию о поведении пользователей. Поэтому на основе карты можно ставить KPI маркетологам, улучшать юзабилити сайта, развивать клиентский сервис и даже использовать ее при составлении стратегического плана развития компании.
Данные о пользователях. Для составления карты пути клиента вам понадобятся данные о поле, возрасте, местоположении, доходах, интересах и т.д. Взять их можно из CRM и систем веб-аналитики.
Например, отчет Яндекс.Метрики «Посетители» предоставляет информацию о пользователях вашего сайта. В нем вы найдете такие данные:
В отчете указывается первый и последний визит, количество визитов, общее время на сайте, активность пользователя, количество достигнутых посетителем целей и каких целей он достиг.
Также отчет предоставляет информацию о пользователях, которые совершили конверсию. Например, пополнили баланс или воспользовались платным инструментом.
В отчете Метрики «Аудитории» можно получить информацию по числу достигнутых целей и доходу в разрезе источников трафика:
Боли и потребности целевой аудитории. Узнать «боли» потенциальных клиентов не сложно — просто спросите их об этом.
Для этого:
Для владельцев сайта посмотреть и ответить на эти отзывы можно в соответствующем разделе Яндекс.Вебмастера:
О том, насколько важны отзывы и как они влияют на продажи, у нас есть материал.
Поведение пользователей на сайте, источники трафика, конверсии.
Получить эти данные можно из Яндекс.Метрики и Google Analytics.
Например, из отчета «Визуализация последовательностей» Google Analytics можно понять, какие каналы и в какой последовательности использовали посетители сайта в процессе принятия решений. Этот отчет представляет собой воронку продаж. Отображает первый контакт пользователя с сайтом, регистрацию на сайте, оформление подписки и т.д.
Для создания отчета в левом меню выберите «Конверсии»— «Цели». Перейдите в отчет «Визуализация последовательностей».
Посмотреть, через сколько дней после первого визита пользователи возвращаются на сайт, можно в отчете Яндекс.Метрики «Время с первого визита»:
Повысить конверсию сайта помогут инструменты от GetSale — бесплатный онлайн-консультант, popup-виджеты и сервис email-рассылки. Все что нужно — просто установить код на сайт. Для пользователей PromoPult регистрация в сервисе происходит в один клик, а баланс двух систем единый: средства списываются с вашего аккаунта.
Прежде чем составлять карту, соберите клиентскую базу, изучите информацию о поведении пользователей на сайте и проследите все точки пересечения клиентов с компанией.
Порядок действий при составлении карты такой:
1. Сегментируйте аудиторию. Основная цель — выделить целевые группы посетителей по поведению на сайте. В этой логике аудитория делится не по возрасту или полу, а по общим признакам в поведении на ресурсе.
Как можно сегментировать аудиторию:
Например, люди, которые переходят из поисковой рекламы, долго изучают ассортимент и прайс-листы, заходят на сайт несколько раз в течение месяца и делают заказ через 1,5-2 месяца. Аудитория соцсетей приходит на сайт «теплой» — посетители уже знают об акционных предложениях, скидках и товарах, поэтому быстро переходят на страницу с нужным товаром и принимают решение о покупке.
В этом случае можно выделить два сегмента:
Если женская и мужская аудитория ведет себя на сайте одинаково, то их не надо разделять на отдельные сегменты.
2. Составьте путь по каждой аудитории. Путь пользователя начинается с момента возникновения потребности до совершения транзакции. Но даже после оформления подписки или покупки на сайте путь клиента не заканчивается. Пользователи могут возвращаться на сайт, делать повторные покупки, рекомендовать продукт знакомым и т. д.
Последовательность составления CJM:
Вот пример карты пути клиента:
Составление CJM требует временных затрат. Не упустить все точки соприкосновения клиента с компанией и все этапы принятия решений помогут специальные инструменты.
Вот популярные сервисы для построения CJM:
Покажем, как с помощью сервиса Uxpressia составить путь клиента интернет-магазина велосипедов.
Регистрируемся в сервисе и добавляем проект:
Выберем подходящий шаблон карты. Доступны такие шаблоны:
Рассмотрим, как взаимодействует человек с интернет-бизнесом. Выберем шаблон «Путь клиента к e-commerce». Он представляет собой таблицу, состоящую из разделов (горизонтальные строки с данными) и этапов взаимодействия пользователя с компанией (столбцы). Набор разделов и шагов клиента можно выбирать на свое усмотрение.
Заполним горизонтальные поля:
Об ожиданиях, опыте, страхах и идеях пользователей маркетолог узнает на этапе сбора данных для построения CJM. Для этого изучаются результаты опросов в соцсетях, отзывы клиентов на тематических форумах и геосервисах, прослушиваются звонки в колл-центр, учитываются оценки, которые клиенты ставят компании за покупку, скорость и качество обслуживания.
При заполнении горизонтальный полей учитываем стадии, на которых находится покупатель:
В итоге получаем визуализацию пути пользователя:
UXPRESSIA и другие инструменты построения CJM ускоряют процесс построения пути пользователя и помогают не упустить из виду важные точки пересечения клиента с компанией.
Hard-кластеризация семантики в Яндексе и Google с учетом региональности и типов устройств
Кому полезен GTM. Установка Google Analytics и Яндекс.Метрики через GTM, отслеживание событий.
Шаблоны, инструменты CMS, ТЗ разработчикам на написание скрипта
— Мы только спросить: нужен трафик и лиды из поиска Яндекса и Google?
Подключите бесплатное продвижение на 2 недели и получите взрывной рост позиций в Яндексе и Google, целевой трафик и продажи.
Настоящим Я даю свое полное согласие на получение электронных уведомлений (на указанные мой абонентский номер и адрес электронной почты), а также выражаю явное и полное согласие на сбор, хранение, обработку и передачу персональных данных, согласно положениям, изложенным в Политике конфиденциальности, расположенных по адресу: promopult.ru/rules.html?op=private, с которыми я ознакомился и принял.