Автоматизация бизнес-процессов в агентстве

Автоматизация в компании — это не волшебная кнопка или набор инструментов. За любыми программами стоят люди, и эти люди должны отлично понимать, как протекают процессы. Дмитрий Жохов, директор по развитию click.ru, из личного опыта работы в агентстве вынес золотые правила автоматизации. Все самое важное — в лекции эксперта из серии «Я-агентство».

Автоматизация агентства: что это такое?

Под термином «автоматизация агентства» люди понимают самые разные вещи. Если посмотреть на поисковую выдачу, там найдутся CRM, ERP, сквозная аналитика, чат-боты, бухгалтерский учет и многие другие вещи. Все это, конечно, имеет отношение к автоматизации, но главная суть заключается в другом.

Автоматизация — это в первую очередь налаживание процессов, которые протекают в вашей компании. Это попытка освободить сотрудников от рутинных операций, чтобы решить четыре важные задачи:

• наведение порядка и установление контроля за главными показателями деятельности агентства;
• экономия времени сотрудников, снижение себестоимости и административных расходов;
• стандартизация качества оказываемых услуг, сведение к минимуму «человеческого фактора»;
• быстрый рост без ущерба для качества услуг и безопасности бизнеса.

Что можно автоматизировать в агентстве?

1. Маркетинг

Маркетинг — это привлечение клиентов, и без этого агентство не живет. Если вы не научились делать маркетинг для себя, то, скорее всего, вы не будете делать его хорошо для своих клиентов.

Кроме того, что есть инструменты, которые автоматизируют создание и ведение рекламных кампаний, нужно автоматизировать отслеживание результатов. Те самые ROI, LTV и прочие метрики важны для вас, как для владельца агентства, важны для ваших менеджеров, которые занимаются рекламой. Необходимо измерять, анализировать и делать выводы, какие каналы работают, а какие нет. И абсолютно ту же историю транслировать вашим клиентам.

Система PromoPult — маркетинговый комплекс для продвижения бизнеса в интернете. Полная автоматизация, готовые чек-листы, точные настройки. Создана для тех, кто хочет высвободить время на действительно серьезную работу.

2. Продажи

По рынку ходит огромное количество историй о том, как продажники рушат бизнес. Причин может быть масса — от банального равнодушия до низкой зарплаты. Чтобы не заниматься ежедневным контролем этих людей, нужно внедрить процесс учета.

Вам может быть интересна статья «Как правильно строить продажи и переговоры».

3. Процессы

В этом пункте словом «процессы» я назвал разнообразные вещи, связанные с производством и оказанием услуг. По мере роста агентства формируется определенный стиль коммуникации внутри коллектива: между бухгалтерией, отделом продаж, отделом ведения и т.д. Зачастую такое взаимодействие занимает очень много времени и отвлекает от работы огромное количество людей. Трудочасы тратятся на то, чтобы с кем-то о чем-то договориться. Клиент же тем временем может терять терпение и в итоге вообще отказаться от сотрудничества. Поэтому важно внедрять процессный подход, регламентировать процессы и контролировать исполнение.

4. Финансы

Часто финансы вообще оказываются за бортом автоматизации. Максимум, что используется — 1С, с помощью которой выставляют счета. Не ведя полноценный финансовый учет, вы никогда не увидите ни денежного потока, который есть на самом деле, ни реальной прибыли. Ваша прибыль может постоянно перекладываться, что случается, например, у контекстных агентств. Один клиент берет рассрочку и не платит, эти «дырки» закрываются деньгами других клиентов. И кажется, что деньги есть, но на самом деле денег нет. Если в какой-то момент подсчитать все обязательства агентства, оно окажется в минусе.

Нельзя путать финансовый, бухгалтерский и налоговый учет — это разные миры. И, более того, очень часто возникают конфликты между финансами и бухгалтерами.

При наличии финансовой службы в компании (в лице директора или отдельного сотрудника), которая следит и за маржинальностью бизнеса, поступлением и расходом денег, автоматизация этой системы просто необходима. Чуть позже расскажу о том, как связаны маркетинг и финансы. Это дает возможность посчитать настоящие LTV и понять, какие клиенты нам приносят деньги, и каких клиентов стоит привлекать.

Четыре шага автоматизации

Первое — это изучение, определение цели. Мы определяем область и выясняем, с чем предстоит работать. Возьмем, например, продажи. Что здесь главное? Чтобы менеджеры эффективно обрабатывали входящие лиды.

Как только мы определились с целью, — увеличить конверсию из входящего лида — начинаем искать решение этой задачи. Что можно сделать? Можно прислать сообщение менеджеру о новом лиде, следить за выполнением задачи, штрафовать за просрочку. Можно внедрить системы с обратным звонком клиенту по факту поступления заявки. Основная мысль — выбрать наиболее эффективный способ решения вашей задачи.

Внедрение — это обучение людей процессу и доработка возможных процессов. Компания — связанный организм, и внедрение изменений в каком-то отделе, как правило, распространяется на всю компанию.

Важный момент — измерение. Когда вы внедряете что-то, вам нужно понимать, зачем вы это делаете, дает ли это улучшение или нет.

Описанный цикл — бесконечный. По этому циклу можно двигаться постоянно: мы берем какой-то кусочек, изучаем его, ищем решение, внедряем, измеряем, снова идем дальше.

Самое страшное в этой истории — перфекционизм. Когда вы задумываетесь над компанией в целом, вам хочется сразу все поменять, но этого делать ни в коем случае нельзя. Нужно начинать с каких-то главных вещей, при этом прислушиваться к мнению сотрудников. Если менять все сразу, можно потерять ценные кадры и нанести гораздо больший ущерб, чем тот, что наносился до этого по причине низкой эффективности.

Инструменты для управления знаниями

Управление знаниями в компании необходимо, чтобы исключить эффект «испорченного телефона». Информация рано или поздно передается новым людям, и очень важно, чтобы они получили ее в неискаженном виде. Таким образом, процесс управления знаниями – это процесс, также требующий автоматизации.

Что такое знание? Возьмем, к примеру, Википедию. В ней можно найти статьи обо всем. Соответственно, если вы поработали с каким-то процессом, запишите тот вариант, который вам показался рабочим и лучше всего зарекомендовал себя в результате измерений. Возможно, вы еще подкорректируете его — это тоже нормально. В итоге получается простая и эффективная вещь. Когда к вам приходят новые сотрудники, они видят описанные процессы, и каждый получает одну и ту же информацию в неискаженном виде.

Существует масса разнообразных систем для управления знаниями. Выбор зависит от того, как устроен процесс в вашей компании.

Битрикс24

Популярный корпоративный портал, есть набор бесплатных инструментов.

Google Drive

Внедрение управления знаниями я бы рекомендовал начинать с этого бесплатного инструмента. Здесь есть возможность комментирования, совместного редактирования и т.д. Как только вы поймете, что готовы к более сложным системам, можно рассмотреть Confluence или Redmine.

Confluence

Система, которая специально создана для управления знаниями. Один из лидеров в мире, но доступ к ней платный.

Redmine

Открытый task-трекер с большим количеством настроек, на который можно «накрутить» множество разных плагинов, в том числе Вики, где удобно хранить какую-то информацию.

На мой взгляд, важно, скорее, не то, какой именно инструмент вы будете использовать, а то, как вы будете его использовать. Пришла в голову мысль что-то изменить — берете и записываете. На этапе внедрения смотрите, как это работает, что-то снова изменяете, вносите комментарии. За год-полтора вы наберете огромное количество информации, которая будет потрясающе полезна для обучения любых новичков.

Как описывать процессы?

Описание процесса сродни технологическим картам на производстве. Под описание процесса есть огромное количество софта, который, как правило, сложный и дорогой. Если вы не планируете в ближайшие месяцы вырасти до уровня IBM, такие системы вам не нужны — будет достаточно обычного майндмэпа.

Например, можно взять бесплатный инструмент XMind и реализовать наглядную интеллект-карту ваших процессов.

Нарисуйте майндмэп по какому-нибудь одному участку (не нужно пытаться нарисовать сразу всю компанию) и смотрите, какие процессы можно исключить, какие улучшить, какие передать другим людям и т.д.

Такая визуализация спустит вас с неба на землю до конкретных действий сотрудников и движения документов. Вы сразу увидите, где нужна автоматизация.

Пример автоматизации: работа с рекламной кампанией

Приведу пример, что мы автоматизировали у себя в агентстве при помощи Excel.

Раз в неделю менеджеру автоматом приходит письмо — выгрузка из Яндекс.Метрики и Google Analytics. Менеджер при помощи макросов в Excel разбирает эту выгрузку, создавая таблицу с новыми словами, по которым заходили пользователи на сайт. Дальше мы смотрим, подходят эти слова для добавления в кампанию или нет. Подходящие добавляем, не забывая сделать кросс-минусовку. Неподходящие — в минус-слова. В процессе ведения рекламной кампании — это обязательная история, потому что в счетчиках зачастую попадаются такие слова, которых не найти ни в Wordstat, ни каким-то другим образом.

Если делать вручную, работа займет примерно час, что довольно долго. Автоматизация сокращает это время до 10 минут. Заметьте, здесь нет какого-либо особенного софта. Мы прикинули, сколько бы стоила разработка этого функционала для click.ru, и поняли, что не готовы тратить на это ресурсы программистов. Все хорошо работает и в Excel.

Пример автоматизации: медиапланирование

Предположим, пришел новый клиент с опорным списком ключевых слов. Как обычно строится процесс? Списком дальше занимается специальный менеджер, который выполняет исключительно рутинную работу с Wordstat или медиапланером. Таких людей набирают под механическую работу, и напрямую с клиентом они не работают. В итоге возникают издержки по причине неправильной коммуникации, выясняется, что слова в рекламной кампании не те, и все не так.

Автоматизация исключает промежуточное звено сотрудников-медиапланеров. Теперь менеджер, который ведет клиента, самостоятельно проделывает все те же операции с помощью инструментов.

Например, в PromoPult есть раздел профессиональных инструментов, которые позволяют быстро и просто спарсить Wordstat, поисковые подсказки и кластеризовать ядро. Кластеризация — must have не только в SEO, но и в контексте. Она позволяет отфильтровать нерелевантные слова по тематическому соответствию.

Дальше загружаем слова, например, в click.ru, который генерирует объявления. Объявления посмотрели, поправили в случае необходимости — и кампания готова.

Все это занимает порядка трех часов. То есть за три часа мы можем запустить практически любую рекламную кампанию. Подавляющее число клиентов осталось довольно, потому что слова подбирает тот человек, который с ними общается и видел бриф на входе.

Автоматизация не исключает взаимодействие между людьми и не решает задачу одной кнопкой. Нужны мозги и понимание проблемы клиента.

В бизнесе все связано

Собственники компании несут в себе некие ценности и транслируют их своим сотрудникам и клиентам. Когда мы говорим про автоматизацию, про измерения, здесь важно учитывать эти ценности. Они непосредственно связаны с теми процессами и результатами, которых вы достигаете и которые пытаетесь контролировать.

Соответственно, если вы видите, что менеджеры транслируют не то отношению к клиенту или вашему бизнесу, возможно, в этом виноваты вы. Поэтому, конфигурируя свой бизнес, создавая интеллект-карты с процессами, рисуйте так, как есть на самом деле. В противном случае, если вы нарисуете идеальный процесс, к которому хотите стремиться, ровным счетом ничего не поменяется. Ставьте цели и достигайте результатов именно тех, которые соответствуют вашим ценностям и культуре компании.

Читайте также другие материалы из серии «Я-агентство»:

Как делать коммерческие предложения, которые продают

Ивент-маркетинг как инструмент продвижения агентства

Как правильно строить продажи и переговоры

Строим успешный отдел по работе с клиентами