Одним из основных приемов, помогающих малому бизнесу выделиться из общей массы и завоевать успех на рынке, является качественный клиентский сервис. Его основная отличительная черта – отсутствие строгих правил.
Сервис должен быть гибким: готовность идти навстречу желаниям каждого клиента, умение соответствовать его ожиданиям и способность адаптироваться к изменяющимся условиям рынка – вот основные черты, отличающие малый бизнес от крупных игроков со стандартизированными правилами обслуживания.
Недавнее исследование компании Verint Systems подтверждает эту теорию. В ходе исследования было опрошено более 18 000 человек по всему миру. Темой опроса стало качество обслуживания клиентов.
В результате анализа полученных данных специалистами был выявлен ряд интересных аспектов, которые в обобщенном виде представлены ниже.
Четкость важнее отношений
Большинство респондентов хотят получать четкие ответы на заданные вопросы. Их раздражают попытки маркетологов «вовлечь» пользователей в беседу и «выстроить» с ними отношения «для дальнейшего продолжения разговора».
Больше половины опрошенных заявили, что оценивают качество клиентского сервиса не по процессу взаимодействия с компанией, а по результатам сделки. Мало того, при возможности выбора между конкретным ответом на поставленный вопрос или расплывчатой реакцией на настроение респондента 8 из 10 пользователей предпочли бы получить запрашиваемую информацию.
Также 47% респондентов отметили еще один немаловажный аспект: положительное впечатление о компании создает именно скорость реакции персонала на заданный пользователем вопрос и быстрота выполнения поставленной задачи.
Персонализация против приватности
Многие компании пытаются найти баланс между приватностью и персонализацией. Сделать это крайне сложно, поскольку одна половина респондентов желает получить персонализированный сервис, основанный на анализе поведения потребителя во внешней среде, а вторая обеспокоена проблемой приватности личных данных, вводимых при регистрации и используемых рядом компаний для персонализации.
Смещение соотношения в ту или иную сторону зависит от сферы деятельности компании. Если рассматривать банковский сектор, то чувствительность к уровню обслуживания оценивается в нем как «высокая», и, следовательно, использование аналитических данных о клиенте является необходимостью. Для сектора розничной торговли, например магазина, более важными аспектами являются ассортимент и цены, нежели индивидуальный подход к клиенту, поэтому вопрос о персонализации стоит в данном случае менее остро.
Снижение значимости долгосрочных отношений
Бизнес переходит в раздел товара – так говорят эксперты. Что это значит? Это значит, что если в 2012 году порядка 85% респондентов тесно сотрудничали с компаниями в течение трех лет, то сейчас только 60% опрошенных готовы оставаться лояльными к компаниям столь долгое время. А среди тех, чье «взросление» пришлось на 2000-ые, таких всего 40%. То есть клиенты меняют компании так же просто, как любые товары массового потребления, например телефоны или смартфоны. Наибольшая лояльность респондентов проявляется к банкам, супермаркетам, небольшим продуктовым магазинам и одежным брендам. Наименьшая – к мобильным операторам, интернет-провайдерам и интернет-магазинам. Из этой закономерности представители малого бизнеса могут извлечь пользу: при качественном сервисе и внимательном отношении к клиентам именно они имеют шанс пользоваться их лояльностью максимально долго.
Будьте проще
Результаты исследования показывают, что качественный клиентский сервис заключается в удовлетворении простых требований: скорость, качество, комфорт.
Для выполнения этих условий необходима слаженная работа фронт-офиса, так как в бизнесе, особенно в малом, первый контакт играет одну из ключевых ролей. Важность работы сотрудников фронт-офиса объясняется еще и тем, что именно они являются трансфером информации от клиента к непосредственным исполнителям. В случае если они же выступают исполнителями заказа (что происходит достаточно часто), необходимость в данной услуге и вовсе отпадает. Потому работе с продавцами и консультантами нужно уделять особое внимание. Подготовка персонала включает в себя не только тренинги, но и умение работать с CRM-системами, позволяющими в кратчайшие сроки получать необходимые данные о клиенте, повторно обращающемся в компанию. Нельзя также забывать о том, что сотрудники компании должны сохранять гибкость, которая, как было отмечено ранее, является одним из ключевых преимуществ малого бизнеса.
Для оценки качества работы сотрудников фронт-офиса целесообразно отслеживать отзывы о компании в интернете. Если они положительные, то никакого вмешательства в текущую ситуацию не требуется. Если же появляются отрицательные, то нужно без промедления выяснять причину негатива и решить, какие шаги следует предпринять, чтобы избежать рецидива неприятности. Одним из вариантов стабилизации ситуации является звонок клиенту после оказания услуги и уточнение степени его удовлетворенности товаром или сервисом.
Довольный клиент — это топливо для бизнеса
Даже если в начале работы были допущены незначительные ошибки, предоставление качественного сервиса приводит к высокой степени удовлетворенности клиента. Стоит помнить о том, что довольный клиент – это своего рода «сарафанное радио» с положительными отзывами о компании. Влияние подобных публикаций огромно: с помощью положительных отзывов в сети повышается рейтинг компании, что в конечном итоге приводит к лояльности пользователей и повторным покупкам.
Итак, подведем итоги. Любой клиент требует от компании предоставления трех составляющих: скорости, удобства и понимания его интересов. Все это доступно представителям малого бизнеса и является их важным преимуществом в борьбе за свое место под солнцем.
Источник: adsolutions.yp.com
Читайте также нашу рассылку №173: Как завоевать доверие клиентов
