Мы перевели и прокомментировали симпатичную инфографику, которую подготовили маркетологи Zendesk. Конечно, данные собраны не в России, а поведение западных покупателей несколько отличается от нашего. Но люди любят поговорить, на каком бы языке они ни говорили. А уж перед покупкой — тем более. Так что эти данные стоит учесть.
А вы отвечаете покупателям в чате? Нет? Зря.
Потребители хотят общаться с вами в чате. А вы слушаете их?
Представьте себе, 77% клиентов, покупающих онлайн, хотят перед покупкой поговорить с продавцом, а 50% заявили, что отсутствие коммуникации побуждает их прервать процесс покупки. Продавцы в обычных магазинах обучены искусству завлечения покупателя, но как компании добиться этого личного взаимодействия в интернете? В живом чате.
Данные свидетельствуют, что чат — гораздо более мощное средство, чем могут себе представить руководители из сферы торговли и услуг. Например, 94% потребителей, которых в процессе шопинга пригласили в чат с представителем компании, заявили, что были удовлетворены процессом. А довольный покупатель — часто постоянный покупатель. Чат также представляет собой более быстрое средство коммуникации, чем звонок в службу поддержки, что позволяет покупателям заниматься несколькими делами одновременно и уменьшает время ожидания.
Другими словами, посетители сайта, которые ищут помощи, — это активные (и дешевые) потенциальные клиенты.
Все больше людей обращаются к живому чату, и это неудивительно: чат — быстрый и прямой способ связи с реальным человеком, который может тут же ответить на вопросы.
Конечно, это работает только в том случае, когда за чатом следят и отвечают вовремя.
Онлайн-чат входит в пакет средств повышения конверсии и продаж Системы SeoPult. Всего несколько минут настройки — и вот уже первый покупатель спрашивает, работаете ли вы в праздники))
Интересно, что общение в чате обогнало по популярности другие каналы общения. Даже в соцсетях человеку не так комфортно, как в маленьком окошке чата. Наверное, оттого что соцсети — площадка открытая, переписку в ленте читают сотни глаз, и не всем хочется, чтобы им помогали определиться, голубой брать рюкзак или оранжевый.
Как выяснилось, 91% потребителей, воспользовавшихся чатом, были удовлетворены тем, как чат помог:
- принять решение о покупке,
- решить вопросы поддержки и технические вопросы,
- быстро получать ответы на вопросы о товаре.
Почему потребителям нравится использовать чат
Потребители могут заниматься несколькими делами, не тратя время или деньги на телефонный звонок. Это позволяет сэкономить время (и деньги).
Похоже, это показатели, до которых русскому сегменту интернета еще расти и расти. Можете представить себе чат, в котором не только отвечают моментально, но и решают проблему почти мгновенно?
При этом:
И тут можно смело утверждать, что в Рунете эти проценты даже выше.
Ценность чата с потребителями для бренда
Отвечайте в чате — и ваш покупатель будет знать, что вам на самом деле ценно его обращение.
Чат помогает лучше узнать ваших клиентов
Виджет чата не только помогает вам отвечать на вопросы. Обычно при этом еще и собирается важная информация, которая помогает компаниям лучше понимать и обслуживать своих потребителей:
- реферальная ссылка,
- операционная система/устройство,
- статус активности,
- время пребывания на сайте,
- количество посещений сайта,
- количество чатов,
- местоположение.
Набор сведений может различаться у разных разработчиков, но любой чат помимо архива переписки собирает еще и другую информацию.
Расскажите им больше — и они больше купят
Множество данных свидетельствует, что и потребители, и компании выигрывают от наличия живого чата. Он экономит деньги и время обеим сторонам, налаживает прозрачные отношения и укрепляет доверие потенциальных покупателей, что повышает результативность.
